Bevor ich mit dem Auto verreise, nehme ich meist eine Karte zur Hand und schaue mir an, wie ich fahren möchte. Deshalb habe ich auch in etwa im Kopf, welche Autobahn welche Städte verbindet. Eine ähnliche Vorbildung bezügliche der Streckenführung erwartet anscheinend auch die Deutsche Bahn bzw. MDV (Verkehrsverbund) von ihren Kunden. Anders erklärt es sich mir nicht, dass mich die Deutsche Bahn am Fahrkartenautomaten vor verschiedene Routenalternativen zur Streckenführung stellt. Aber der Reihe nach.

Ohne Streckenkenntnis kein Ticket!

Letzten Samstag wollte ich mit meiner Freundin nach Delitzsch. Ein kleines Städtchen in der Nähe von Leipzig, dass ein sehenswertes Barockschlösschen und einen schönen Stadtpark hat. Dieses Mal wollten wir Städter das Auto stehen lassen und mit dem Zug raus aufs Land fahren. Also die sieben Sachen packen und ab schnell zum Bahnhof. Der Kaufprozess am Ticketautomaten gestaltete sich zunächst auch ganz einfach. Erst auf dem Startbildschirm Start-Ziel wählen, dann das gewünschte Ziel auswählen
“D e l i t z s c h”.
Nur dann wurde ich stutzig:

Hätten Sie es gewusst? Ich muss dazu sagen, ich bin ein echter Leipziger und auch einigermaßen fit, was Geografie angeht, aber woher in aller Herrgotts Namen soll ich denn wissen, welche Strecke genau dieser Zug für seine Fahrt nach Delitzsch bevorzugt? Meine Freundin und ich standen jedenfalls ratlos vor dem Gerät und waren überfordert. Nach kurzer Beratschlagung entschieden wir uns mangels Telefon- und Publikumsjoker für die Günstigste der angebotenen Alternativen. Ob sie auch die korrekte Wahl war, kann ich nicht sagen, denn auf der Fahrt wurden wir nicht kontrolliert.
Immerhin gestaltet sich die Zugreise zu einem kleinen Nervenkitzel, auf den wir das nächste Mal sicher wieder verzichten werden. Denn: wenn man sich verklickt, erstattet die Bahn Anzeige bei der Bundespolizei.
Der Kunde: der gemeine Verbrecher …

Grundproblem der Usability

Dieses Beispiel vom Bahnautomaten illustriert sehr gut, mit welchen Tücken sich die Entwicklung von Bedienoberflächen auseinandersetzen muss und dass es bei dem Thema Usability um weit mehr geht, als nur um ansprechend gestaltete Grafiken. In dem konkreten Fall wurde von den Projektteam des Automaten nicht ausreichend bedacht bzw. weggelassen, mit welchen Vorkenntnissen durchschnittliche Bahnkunden den Automaten benutzen wollen. Die meisten Nutzer sind mit ihren Gedanken ohnehin schon ganz woanders und genervt, dass sie überhaupt noch mehr als einen Button drücken müssen, um an dieses verflixte Ticket zu gelangen.

Was hätte die Bahn bei der Konzeption besser machen können?

Im Grunde hat es die Bahn mit ihrem kilometerbasierten Abrechnungssystem vergleichsweise einfach. Statt die Bahnkunden vor knifflige Geografie-Quizaufgaben zu stellen, wäre die sinnvollste Lösung, die Preisberechnung über die gewählte Zugverbindung zurück zu berechnen. So bliebe in meinem konkreten Fall bei dem Regional-Express um 10:11 Uhr nur noch ein Preis von 3,60 EUR über Rackwitz zu zahlen. Das ich für 6,00 EUR auch über Eilenburg fahren könnte, kann mir dann als Fahrgast schnurzpiepegal sein, denn ich wollte ja nur nach Delitzsch …

Falls Sie übrigens jemanden kennen, der bedienbare Ticketautomaten benötigt: HANDSPIEL hat dafür die passende Lösung!

Bildquelle: eigene Fotos

Die Fahrkartenautomaten der Deutschen Bahn erhalten eine neue Bedienoberfläche. Von dem Kundendialog, der seit 2007 mit dem Fraunhofer Institut und der Design-Agentur Cosmoto von der Deutschen Bahn erarbeitet wurde, hatten wir schon gehört. Nun wollten wir den Kundendialog auch sehen und uns ein eigenes Bild von ihm machen.

Das Pärchen

Zunächst schauten wir Kunden über die Schulter. Zuerst einem jungen Mann, der nach einem Abbruch-und-Neuversuch sowie einigen Schulterzuckungen zu seinem Ziel kam.
Als nächstes war ein älteres Pärchen an der Reihe, dass zusammen am kommenden Tag nach Eisleben fahren wollte. Zögerlich näherten sie sich dem Automaten und studierten den Startbildschirm. Nach einigen Überlegungen wählten sie den oberen rechten Auswahl-Quadranten auf dem Startbildschirm. Unter diesem Button verbirgt sich das gesamte Universum des DB-Ticketangebotes. Nach einem weiteren, intensiven Studium wählten die älteren Herrschaften den Button „Einzelfahrkarte“.

Start, Ziel,…

Auf der nun folgenden Auswahlfolie „Reiseweg“ wurden sie aufgefordert, ihren Start- und Zielbahnhof auszuwählen. Ihr Startbahnhof Leipzig war schon vorausgewählt, also fehlte nur noch die Eingabe des Zielbahnhofs Eisleben. Button „Ziel ändern“ drücken und dann über die Tastatur Eisleben eingeben. Nach dem nur noch wenige Zielbahnhöfe in Frage kamen, wechselt die Ansicht in eine Übersichtsseite der noch möglichen Ziele. Nach kurzer Orientierung wählte der ältere Herr „Eisleben“ und kam zurück auf die Auswahlseite „Reiseweg“.

… und Halle?

Eigentlich hätte es genügt, nun einen der grünen Button am unteren Rand des Bildschirms zu drücken. Stattdessen wählte der ältere Herr den in seinem Sicht- und Arbeitsfeld nächsten Button „Zwischenhalte hinzufügen“. Aus seiner Bahnerfahrung schien er zu wissen, dass die Züge von Leipzig nach Eisleben über Halle (Saale) fahren. Also gab er diesen Unterwegsbahnhof ein. Als nächstes forderte ihn das System auf die Aufenthaltsdauer einzugeben. Das verwirrte ihn. Vor, zurück und noch einmal lesen – aber ja, man muss doch die Zwischenhalte des Zuges eingeben. Die kognitive Mausefalle hatte zugeschnappt und die beiden Senioren begannen, an ihren Fähigkeiten zu zweifeln. Das reichte uns an Nutzerbeobachtung und wir boten den beiden unseren Rat an.

Unser Test

Nun konnten wir die neue Bedienoberfläche ausprobieren. Da wir keine Kaufabsicht hatten, nutzten wir drei Nutzerszenarien, um den Bediendialog kennen zu lernen.

1. Ein Geschäftsmann will per Bahn zum Leipziger Flughafen.
2. Am Wochenende wollen wir zu zweit eine Radtour unternehmen und brauchen ein passendes Ticket nach Naumburg.
3. Wir wollen den nächsten ICE nach Hamburg erreichen. Wir sind drei Erwachsene, zwei von uns haben eine BahnCard 25 und wir wollen eine Platzreservierung an einem Tisch, um die Fahrt zum Arbeiten zu nutzen.

Alle Nutzungsszenarien konnten wir lösen, allerdings half uns dabei auch manchmal unsere vorhandene Bahnerfahrung.

Unser erster Eindruck

Auf den ersten Blick wirkt die Bedienoberfläche durch ihr monochromes Erscheinungsbild aufgeräumt und freundlich. Die Anleihen am Internetauftritt der Bahn sind erkennbar.

Was uns auffiel

Uns fehlte eine klare Trennung zwischen Schnellwahl und der Schritt-für-Schritt-Bedienerführung.

Der Bedienweg über den Quadranten „Start-Ziel“ führt den Nutzer zurück auf die geführte Bedienerführung, wenn er statt “Direkt zur Fahrkarte” den Button “weiter” auswählt. Diese Vermischung der Schnellwahl mit der Schritt-für-Schritt-Bedienerführung halten wir für unglücklich gelöst.

Zweitrangige Fragen bremsen den Nutzer aus.

Ein Beispiel: Wir verstehen nicht, warum der Nutzer wiederholt zum Bahnpunktesammeln aufgefordert wird. Wäre es nicht ausreichend, den Treuepunktesammlern eine solche Möglichkeit im Warenkorb bereitzustellen?

Unstimmigkeiten im didaktischen Konzept

Aufgefallen ist uns das beispielsweise bei dem Bezahl-Bildschirm des ausgewählten Tickets. Hier hat der Nutzer die Möglichkeit, die Ticketart (z.B. Einzelfahrkarte oder Tageskarte) als alternative Auswahl zu wählen. Zugleich hat er aber auch die Möglichkeit, auf eine Kinder oder ein 1.-Klasse-Ticket per An/Aus-Button zu wechseln. Eine farbliche Codierung dieser unterschiedlichen Bedienschritte fehlt in diesem Fall.

Der Layer im Layer im Layer

Das gestalterische Konzept versucht, die einzelnen Menüebenen durch funktionale Ebenen (Layer) optisch von einander abzuheben. Die Eingabe des Zielortes ist beispielsweise ein Layer, der auf dem Menü mit Start- und Zielort aufliegt. Aber ein Ticketsystem ist vielschichtiger als eine Bio-Zwiebel. So kommt es, dass manchmal fünf Layerebenen übereinander liegen und der Abbruchbutton von Ebene eins sichtbar ist, während das Hilfe-Fenster in Ebene fünf um die Aufmerksamkeit des Nutzers buhlt.

In einer am 07.10.2010 erschienen Presseinformation der Bahn betont Jürgen Büchy, dass für die Entwicklung Fahrgäste, der Kundenbeirat und Behindertenverbände befragt wurden. Aus unserer Erfahrung gibt es einen deutlichen Unterschied zwischen theoretischen Befragungen im Sinne von “Könnten Sie sich dieses oder jenes vorstellen?” und Anwendertests unter authentischen Nutzungsbedingungen. Im Feldtest kommen mitunter Einflussfaktoren zum tragen, mit denen keiner der Projektbeteiligten rechnen konnte und die sich auch nicht im Labor simulieren lassen. Ob ein solcher Feld-Nutzertest bei diesem Projekt stattgefunden hat, wissen wir nicht. Aus dem Pressetext ging dies nicht hervor.

Unserer Meinung nach sollte die Bedienoberfläche noch in kleinen Details optimiert werden. So sollten selten genutzte Funktionen, wie beispielsweise die Eingabe von Zwischenhalten, weniger präsent angeordnet werden.

Was wir beim Herumprobieren an der Bedienoberfläche gänzlich vermissten, war eine Optimierung der Bedienoberfläche für Sehbehinderte. Nicht jeder ältere Mensch fühlt sich mit seiner Lesebrille und seiner altersbedingten Sichtfeldeinschränkungen als Sehbehinderter. Eine Lupenfunktion oder eine andere Unterstützung wüsste er aber trotz allem zu schätzen.

Alle, die den neuen Kundendialog der Bahn gern mal am heimischen Computer ausprobieren und sich ein eigenes Bild verschaffen wollen empfehlen wir die Automatentour unter http://www.bahn.de/p/view/service/vertriebswege/automat/ntaw.shtml.

Was halten Sie von der neuen Bedienoberfläche? Schreiben Sie uns Ihre Meinung!

Unsere erste Usabilitymesse ist nun schon wieder einige Tage her. Was als kleine, feine Hausmesse zum Thema Usability geplant war, entpuppte sich im Laufe der Vorbereitungsphase immer mehr zu einer richtigen Usabilitymesse mit vielen Partnern. Und mit zwei ThinkTanks und vierzehn Informationsständen, hatte sie auch einiges zu bieten. Das der Organisationsaufwand sich gelohnt hat, beweisen nicht zuletzt die Verabschiedungsfragebögen. Alle Befragten antworteten auf die Frage „Würden Sie wieder kommen?“ mit einem ja. Top-Favoriten der diesjährigen Veranstaltung waren der erste ThinkTank zum Thema „Spar dir die Möglichkeiten“, der Usability-Ufo-Stand und der Stand der Firma celloon zu den Cellcodes. Ingesammt hat es den rund 70 Besuchern sehr gefallen.

Auf die Frage „Was hat Ihnen gut oder besonders gut gefallen?“ wurden die unterschiedlichsten Dinge genannt. Von der entspannten, ungezwungenen Atmosphäre in kleiner Runde und der offenen Kommunikation über die Vielfalt der Aussteller bis hin zu der angeregten Diskussion und dem Büfett. Dieses positive Feedback lässt uns optimistisch an die Planung der nächsten Usabilitymesse gehen. Vorschläge für die ThinkTank-Themen gab es reichlich. Als Themenvorschläge wurden unter anderem Handy-Usability und mobile Web-Applikationen, Nutzbarkeit vs. Schönheit sowie Barrierefreiheit genannt. Lassen wir uns also überraschen, welches Usability-Thema in einem Jahr brandaktuell ist und in den ThinkTanks zum Diskussionsthema wird.

Nächtes Jahr soll die “HANDSPIEL-Usabilitymesse” als Plattform für innovative Unternehmen rund um das Thema “Bedienbarkeit” und “Senkung von Zugangshemmnissen” weiter ausgebaut werden.

Vormerken: 11.11.2010 in Leipzig!
Intersse sich nächtest Jahr zu beteiligen? Einfach anrufen: +49 341 2465962-0

Vielen Dank noch einmal an alle ausstellenden Partner:

• “Usabiliy mit cellcodes”
  celloon GmbH (www.celloon.de)
• “Filme für Usability – Usability für Filme.”
  commlab GmbH (www.commlab.de)
• “Usabiity mit Terminals”
  eKiosk GmbH (www.ekiosk.de)
• “Designer als Übersetzer”
  KOCMOC.NET GmbH (www.kocmoc.net)
• “Bedienbarkeiteines mobilen Reisebegleiteres – easyGO”
  Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB) GmbH (www.lvb.de)
• “Live-Evaluierung der Wii-Fit”
  Nintendo / HANDSPIEL (www.nintendo.de)
• “Technologiedesign für Bedienfreude”
  Polygon – Produktdesign, Konstruktion, Herstellung GmbH (www.polygon-design.com)
• “Zugangsbarrieren in Online Shops”
  Projecter GmbH (www.projecter.de)
• “Changemanagment geleitete Usability”
  Veränderugnsakademie DeVacto (www.devacto.de)
• “Usability mit Sprachsteuerung”
  voiceINTERconnect GmbH (www.voiceinterconnect.de)
• “Displays und Usability”
  Woehburk Malte Burkhardt und Enrico Wöhe GbR (www.woehburk.de)
• “Edutainment mit Usability”
  ö_konzept Agentur für integrierte Kommunikation GmbH & Co. KG (www.oekonzeptzwickau.de)

Und noch ein paar Eindrücke der Veranstaltung:

Mehr Fotos auf Picasa: http://picasaweb.google.com/HANDSPIELpics/20091112HANDSPIELUsabilityMesse2009

31.10.2008 – Leonies letzter Arbeitstag in Leipzig. Letzten Freitag wurde der Durchbruch der zweiten Tunnelröhre am Leipziger Hauptbahnhof zelibriert und wir durften das ganze aus der Nähe begleiten.

Vorbereitung. Gegen 15:00 werden die Bohrarbeiten erst wieder aufgenommen. Bis dahin gilt: Warten.

17:45 – Mit ein wenig Verspätung bricht die 9m hohe Tunnelbohrmaschine durch die Betonwand. Die Bohrflüssigkeit wurde diesmal vorsichtshalber bereits abgepumpt.

Die Bohrmannschaft begleitete Ihre Einfahrt mit klassischer Musik, die aus der Röhre drang. Die Arbeiter kamen im Anschluss durch das Schneidrad in die Station – die Arbeit ist getan.

Die Fotos habe ich bei Picasa hochgeladen: Mehr Fotos ansehen

Mehr zum City-Tunnel-Leipzig Projekt: www.citytunnelleipzig.de

Kennen Sie Einsiedlerkrebse? Diese putzigen Gesellen leben in Schneckenhäusern, die sie, wenn sie ihnen zu eng werden, gegen ein größeres austauschen. Ähnlich ist das bei HANDSPIEL: Wir platzen so langsam aus allen Nähten und wenn wir künftig keinen Schichtbetrieb einführen wollen, wird es Zeit für einen Umzug.

Unser neues Domizil, der Brühl 52, befindet sich mitten im Herzen Leipzigs. Und er atmet sogar Geschichte. Der Leipziger Brühl war bis zum 2. Weltkrieg ein weltbekanntes Zentrum der Kürschnerei und des Rauchwarenhandels. Von diesem einstigen Glanz künden noch einige Häuser in der Nikolaistraße. So auch das 1909/10 errichtete Wohn- und Geschäftshaus „Gloecks Haus“ am Brühl 52, Ecke Nikolaistraße. Seine aus Muschelkalkstein bestehende Fassade zieren Plastiken von Völkerschaften aller Erdteile – ein Symbol für die weltweite Verbindung des ehemaligen Handelshauses.

Auch heute befindet sich das Geschäftshaus noch an einem der aktivsten Knotenpunkte der Stadt. In direkter Nachbarschaft zum Hauptbahnhof und der dort entstehenden neuen S-Bahn Station bietet es uns ideale Arbeitsbedingungen. Die Büroräume bieten uns nicht nur mehr Platz für neue HANDSPIELER sondern auch bessere Bedingungen für unsere Marktuntersuchungen und Usabilitytests.

Auch an das leibliche Wohl ist gedacht. Unter uns entsteht gerade ein neuer Starbucks und gegenüber locken Coffee Culture und Bagel Brothers. Falls es etwas ausgefallener sein darf: Auf dem Dach des Brühl 52 befindet sich der vermutlich schönste Weinkontor Leipzigs. In dem ungarischen Weingarten pannonia vinum lässt sich bei einem guten Wein ein fantastischer Blick auf Leipzig genießen. Gern laden wir Sie dorthin auf einen gemütlichen Abend mit einer Auswahl ungarischer Weine ein.

Jetzt am Wochenende vom 26. bis zum 28.10.2007 haben zum dritten Mal in Folge die Designers Open in Leipzig stattgefunden. Genauer gesagt im ehemaligen Kaufhaus am Brühl, im Volksmund auch “Blechbüchse” genannt – an sich schon ein polarisierendes Architekturhighlight.

Ich habe es allerdings zum ersten Mal zu den Designers Open geschafft. Auf 5000 m² wurde ein interessanter Querschnitt von jungen und etablierten Designern gezeigt – viel Mode- und noch mehr Produktdesign. Alles sehr nett anzusehen, aber überraschende Innovationen haben sich mir nicht erschlossen. Mir persönlich war es auch zu wenig Kommunikationsdesign. Aber man kann ja nicht alles haben …

Daher habe ich mich eher auf die Vorträge am Freitagnachmittag konzentriert. Von 14 bis 18 Uhr war Frau Heide Hackenberg, Design-Journalistin (AGD – Verband für Designer) dran. Sie sprach hauptsächlich über Aquisition und Abwicklung von Designaufträgen, Vergütung von Designleistungen und über das Urheberrecht. Zugeschnitten war der Vortrag für junge, unerfahrene Designer die gerade in die Selbstständigkeit starten. Also auch nicht wirklich was für mich, aber ein paar interessante Details waren doch dabei, z. B. der Durschnittsstundensatz von Designern: 76,- Euro … irgendwas mache ich falsch. Vier Stunden waren aber für die Abhandlung dieser Themen doch recht lang. Einige Längen waren nicht zu übersehen.

Mein absolutes Highlight war der Vortrag von Rayan Abdullah, Professor an der Hochschule für Grafik und Buchkunst (meine alte Hochschule), über “Wie baue ich eine Marke? Design als Marketininstrument”. Sehr spannendes Thema, locker und unterhaltsam verpackt. Eine sehr kurzweilige Stunde. Hat mich wieder dazu angeregt das Buch “CD – Corporate Design – Kosten und Nutzen” von Rayan Abdullah und Roger Hübner zu lesen, welches schon länger bei mir zuhause im Schrank steht. Ich habe es mir jetzt schon rausgelegt …

Abschließend noch einige Fotos von Stephan:

Die Leipziger konnten dieses Wochenende endlich Ihren umstrittenen Tunnelbau beschnuppern. Die Agentur omniphon hat dieses Event organisiert und dabei auch Führungen in einer der Stationen und durch einen Tunnelabschnitt organisiert.
HANDSPIEL war vor Ort – und beeindruckt. Weniger ob des Bauwerks, da wir das Projekt seit 2003 mit betreuen, sondern aufgrund des Marketingeffektes.

Der Leipziger City-Tunnel ist ein Bau, mit dem das S-Bahnnetz unter die Innenstadt gelegt wird und damit der Stadt- und Umland-ÖPNV kräftig aufgewertet wird. Viele Bewohner der Stadt sehen das Projekt immer noch sehr skeptisch. Auch die zahlreichen Marketingmaßnahmen konnten daran nur wenig ändern. Was hier nun am Wochenende passiert ist, war etwas anderes: Etwa 10.000 Leipziger haben sich in den Untergrund begeben, die rießige Tunnelbohrmaschine bewundert und dei erste Riesenröhre erlaufen. So wissbegierig wie die Leute sind, haben sie den Bauleuten jedes Wort, jede Erklärung aufgesaugt. Damit konnten Sie die beeindruckende Dimension des Projektes spüren und sich ein wenig mehr vorstellen, wie es 2012 ist in Leipzig U-Bahn zu fahren.

Ich finde das Projekt für Leipzig spektakulär. Die Innenstadt etabliert sich immer mehr als Ausflugs- und Einkaufsziel für 2 Mio. Menschen im Umland. Dafür investieren die Großkonzerne zur Zeit wie wild auf eigenes Risiko – viel mehr als die Kaufkraft aktuell abdecken kann. Mit der S-Bahn-Erschließung der Innenstadt wird auch das Anreisen wesentlich einfacher im Vergleich zu Einkaufsparks oder in Nachbarregionen. 2 Mio. potentielle Käufer erreichen innerhalb von 30 Minuten den Leipziger Marktplatz, sie fallen dort gleich in die Verkaufsregale von Breuniger (eigener Zugang im Untergeschoss).

Ein zweiter Fakt kommt hinzu: Der zur Zeit tote Bereich im Süden der Innenstadt, Wilhelm-Leuschner-Platz, wird enorm aufgewertet. Hier ist noch ein ungenutztes Areal, was durch die dritte Station auf hoch attraktiv wird. Beispielsweise für einen Innenstadt nahen Bürokomplex, Stadthalle oder ähnlichem.

Und der dritte Fakt ist: Der Leipziger ÖPNV wird stark verbessert. Neben dem guten Netz von Bussen und Bahnen wird endlich das Rand-S-Bahn-System richtig attraktiv. Damit kommen wir der autoarmen und gleichzeitig schnell erreichbaren Stadt ein großes Stück näher. Ich brauche dann keinen Parkplatz in der Innenstadt mehr, ich steige dann vor dem Rathaus aus der S-Bahn.

Die “U-Bahn” wird in Leipzig viel bewegen, mehr als sich viele jetzt vorstellen können. Die Situation wird 2012 eine komplett neue sein. Die Leipziger werden sich auf die Schulter klopfen, sich als innovative Heldenstadt feiern, Herr/Frau Bundeskanzler lobt den Aufbau-Ost und der Ministerpräsident vom Innovationsland Sachsen.

P.S.: Selbstverständlich wird beim Probebetrieb etwas schief gehen.

Auf kaum einem Event in Deutschland wird der Medienhype so schrill und laut von Herstellern und Konsumenten gefeiert, wie auf der Games Convention. Hier werden keine Produkte mehr angeboten, hier wird Lebensgefühl, Identität und Spaß bis zum Maximum ausgelebt. Hier wird gezeigt, wie Multimedia und Spiele an die heutige Spaßgesellschaft verkauft wird. Leider hat die Messe ihre Zielmarke von 200.000 Besuchern 2007 knapp verpasst. Wer Lust hat sich einen kurzen Einblick zu verschaffen, anbei eine GC-Zusammenfassung: