Softwareeinführung und Veränderungsprozesse in Unternehmen

„Früher ging es auch so!“ Welcher Projektleiter kennt bei der Einführung einer neuen Software diese Aussage nicht. Unsicherheiten, Ängste und Widerstände sind die oft vernachlässigten Begleiterscheinungen einer Neuerung. Mit der Einführung neuer Softwarelösungen verändern sich im Unternehmen eingespielte Arbeitsprozesse und – nicht zu unterschätzen – Beziehungen zwischen Kollegen. Deshalb gehören Change Management und Softwareeinführung fest zusammen, wenn die Veränderung gelingen soll. Das vorliegende Essay verdeutlicht die menschliche Komponente bei der Einführung einer neuen Softwarelösung und skizziert einen Einführungsprozess der sowohl der technischen als auch der menschlichen Komponente Rechnung trägt.

Scheitern vorprogrammiert?
Wir haben immer mehr und immer schnellere Veränderungen in der Softwarelandschaft. Apps, neue Controllingtools, ganze ERP-Systeme. Viele ambitionierte Softwareeinführungsprojekte scheitern und verschlingen dabei finanzielle und personelle Ressourcen.
Die Ursache für das Scheitern ist häufig im Spannungsfeld zwischen Anforderungsmanagement, Dokumentation und Kommunikation zu suchen. Zudem liegt der Fokus häufig auf Softwareeigenschaften und nicht auf die Betrachtung von Geschäftsprozessen. Dadurch wird die Einbeziehung der Mitarbeiter vernachlässigt.

Der Faktor Mensch bei der Softwareeinführung
Nicht grundsätzlich führt die Einführung von Software auch zu verbesserten Resultaten. Aus der Unternehmenspraxis sind eine Vielzahl von Einführungsproblemen bekannt. Mehrheitlich lassen sich diese auf den menschlichen Aspekt der Organisationsveränderung zurückführen. Die Einführung einer Software bedeutet für die Mitarbeiter eine grosse Veränderung, die bei ihnen Aufwand und damit eine höhere Fehlerquote verursacht.

Aus der Perspektive der Mitarbeiter und der Organisation wirkt sich eine neue Softwarelösung auf verschiedene Bereiche aus. Dies sind unter anderem die Arbeitsabläufe, Inhalte der Arbeit und Kompetenzen der beteiligten Mitarbeiter und deren Anzahl.

„Für die Mitarbeiter wirkt der Einsatz von neuer Software oftmals wie eine Bedrohung.“ 

Die Mitarbeiter sind besorgt, wie ihre zukünftige Arbeit aussieht, ob ihre Fähigkeiten für die neuen Tätigkeiten ausreichen oder ob sie gar ihren Arbeitsplatz verlieren. Es ist möglich, dass Mitarbeiter nicht kooperieren oder sich widersetzen. „Was verändert sich für mich?“ Ist wohl die drängendste Frage, die viele Betroffene umtreibt. Deshalb ist es essentiell, hinsichtlich eines gelungen Veränderungsprozesses, die entsprechenden Massnahmen festzulegen und umfassende Transparenz bezüglich des zukünftigen Zustandes zu schaffen. Ziele und Nicht-Ziele sollten klar an alle Beteiligten kommuniziert werden, um Vermutungen und Gerüchten vorzubeugen.

Ängste und Vorbehalte reduzieren
Eine umfassende Information der betroffenen Mitarbeiter über die geplanten Arbeiten und Umstellungen kann Ängsten entgegenwirken und vermeintliche Gefahren reduzieren. Informationen helfen Vermutungen, Interpretationen und Phantasien zu unterbinden und machen die Veränderung für alle Betroffenen nachvollziehbar. Klar definierte Rahmen-bedingungen und Strukturen reduzieren zudem Willkür und regeln Konflikte oder lassen diese erst gar nicht aufkommen. Dies gibt Sicherheit und kann Ängste minimieren. Im Um-gang mit Ängsten hilft nur, diese ernst zu nehmen und den Betroffenen mit Empathie und Respekt zu begegnen.

Widerstände „umwandeln“
Es ist ein typisch menschliches Phänomen, auf Veränderungen mit Widerstand zu reagieren. Insbesondere bei zunehmender Komplexität, wie dies bei Softwareein-führungen der Fall ist, sind die Auswirkungen für die betroffene Person nicht kontrollierbar und damit nicht mehr nachvollziehbar. Der Widerstand zeigt sich entweder aktiv oder passiv. Folgende Symptome können in Anlehnung an Doppler & Lauterburg¹ beobachtet werden:

Diese Faktoren haben einen direkten Einfluss auf die Produktivität, die Entscheidungsqualität und das Betriebsklima. Es gilt die Arten des Widerstandes mit seinen Symptomen rechtzeitig zu erkennen und entsprechende Maßnahmen festzulegen und ganzheitlich umzusetzen. Berücksichtigt man diese Befindlichkeiten und Verhalten, braucht es auf der zwischenmenschlichen Ebene ein Feingefühl für jeden einzelnen betroffenen Mitarbeiter. Es gilt deren Sorgen und Ängste aufzunehmen, die Hintergründe zu kennen und Lösungen im Dialog zu erarbeiten.

Der richtige Einführungsprozess
Kurt Lewin (1951)² beschreibt drei Phasen, die erfolgreiche Änderungsprozesse durchlaufen müssen. Um Veränderungen erfolgreich zu etablieren muss die Organisation zuerst aus dem Gleichgewicht gebracht (unfreeze), dann verändert (move) und schließlich stabilisiert werden (freeze). Aus diesem Phasenmodell lässt sich folgendes Vorgehen für den Einführungsprozess neuer Software ableiten:

1. Auftaktveranstaltung
Die Auftaktveranstaltung dient der Mandatierung des Projektleiters durch die Geschäftsführung, aber auch der Kommunikation der mit der Softwareeinführung verbundenen Erwartungen und Ziele. Diese sollten möglichst nachvollziehbar und messbar sein, denn Phrasen wie „Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit“ und „Umsatzsteigerung“ sind für die betroffenen Mitarbeiter zu global, um motivierend auf sie zu wirken.

Eine einfache Prüfung für Sie: Kann der Nutzen aller Beteiligten nicht klar benannt werden, sind Widerstände fast schon vorprogrammiert. Bereits bei der Auftaktveranstaltung sollten aber auch Nicht-Ziele der Softwareeinführung offen angesprochen werden, um Ängsten und Widerständen wirksam entgegenzuwirken.

2. Prozess-Durchleuchtung
Bereits an diesem Punkt können Sie die Betroffenen zu Beteiligten des Veränderungsprozesses machen, indem Sie sie zu den aktuellen Prozessabläufen befragen. Ziel der Prozessdurchleuchtung ist eine Bestandsaufnahme aller aktuellen Prozesse und Wechselwirkungen. Wer macht was? Wer spricht mit wem? Wer benötigt von wem Zuarbeiten und wo treten immer wieder Konflikte auf? Je detaillierter und ehrlicher diese Bestandsaufnahme erfolgt, desto besser kann die neue Software sich in etablierte Prozesse einfügen und diese tatsächlich effizienter gestalten.

3. Gemeinsame Vision des neuen Ergebnisses
Lassen Sie Ihr Team in einem gemeinsamen Workshop träumen: Wie sieht für sie die bestmögliche Lösung aus? Die Anschaffung bzw. Änderung einer Softwarelösung steht zumeist bereits fest. Aber was ließe sich darüber hinaus erreichen? In den meisten Projekten lohnt es sich darüber nachzudenken, was das Unternehmen und die betroffenen Mitarbeiter zusätzlich erreichen könnten. Häufig hilft auch hier eine Bestandsaufnahme. Was läuft heute alles nicht so optimal und wie ließen sich diese Probleme und Konflikte künftig vermeiden. In den meisten Fällen wissen die Betroffenen am besten, wie ein Idealszenario für sie persönlich aussehen müsste. Daraus lässt sich dann eine gemeinsame Vision für die neue Softwarelösung ableiten, die durch das gesamte Team mitgetragen wird.

4. Anforderungen an Software und Abläufe definieren
Eine Vision für die neue Softwarelösung haben Sie und auch die aktuellen Prozessabläufe sind Ihnen bestens bekannt. Nun heißt es dieses Wissen auf die ausgewählte Softwarelösung anzuwenden und so zu definieren, dass sie sich an die unternehmensspezifischen Abläufe anpasst.

5. Probelauf und Vorbereitung Stichtag
Der Softwarelieferant hat Ihnen signalisiert, dass er alle gewünschten Anpassungen umsetzen konnte. Nun heißt es einen ersten Probelauf mit einer Auswahl von Testnutzern zu starten. Nur in der praktischen Erprobung zeigt sich, ob die theoretisch geplanten Änderungen auch praktisch funktionieren. An dieser Stelle kann es durchaus vorkommen, dass Korrekturen erforderlich sind, die der Hersteller umsetzen muss, bevor die Software von allen Mitarbeitern eingesetzt wird.

Parallel zu dem Testlauf der Software sollte auch der Einführungsstichtag gut vorbereitet werden. Sinnvoll sind Vorabinformationen an alle Mitarbeiter, die sie über den aktuellen Umsetzungsstand informieren und die Vorfreude auf das Neue wecken. Zu dem sollten die flankierenden Hilfestellungen während der Einführungsphase wie beispielsweise Schulungen, Support-Hotlines oder speziell geschulte Ansprechpartner organisiert werden. Zentrales Ziel sollte es sein, Sicherheit, fachliche Unterstützung und Wertschätzung zu vermitteln.

6. Begleitung und Hilfe für Einführungszeit / Nachsteuerung
Mit dem Roll-out der Softwarelösung an alle Mitarbeiter beginnt die spannendste Phase. Jetzt zeigt sich, ob all die Planung und Konzeption Früchte getragen hat. Trotz der Testphase kann es auch hier zu Schwierigkeiten kommen, die erst im Life-Betrieb zu Tage treten. Auf diese muss dann adäquat reagiert werden.

7. Projektabschluss
Nach der erfolgreichen Softwareeinführungen sollte Zeit für ein Resümee eingeplant werden. Konnten die zu Projektbeginn formulierten Ziele erreicht werden? Was lässt sich aus dem Projekt für künftige Projekte lernen? Und nicht zuletzt ein Dankeschön an alle Projektbeteiligten durch die Geschäftsführung ist angebracht. Dabei sollte der Projektabschluss nicht dazu missbraucht werden, um gleich das nächste Großprojekt anzukündigen oder gar zu initiieren. Damit würden Sie die harte Arbeit aller Projektbeteiligten die entsprechende Anerkennung verweigern.

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¹ Doppler, K. und Lauterburg, C. (1994), Change Management. Frankfurt/Main [u. a.], S. 205. 

² Lewin, K. (1951). Field theory in social science. New York: Harper & Row.

In einer Zeit, in der aufgrund des intensiven Wettbewerbs die Kundenakquise im eCommerce erschwert wird, müssen neue Konzepte zur Kundenbindung und dessen Intensivierung entwickelt werden. Eine mögliche Chance dafür bietet die Emotionalisierung des Shopping-Erlebnisses durch Spiele-Mechanismen, auch Gamifizierung oder Spielifizierung genannt.

Gemeint ist damit die Integration spieletypischer Mechanismen in spielfremdem Umgebungen. Diese Strategie kann z.B. als Mittel zur Kundenbindung im Online-Marketing eingesetzt werden. Zu den erwartenden positiven Nebeneffekten zählen z.B. höhere Nutzerzahlen sowie längere Verweilzeiten. Um die Bedürfnisse der Nutzer, wie Status, Erfolg und Selbstdarstellung zu befriedigen können spieletypische Elemente, u.a. Punkte, Ranglisten oder Auszeichnungen eingesetzt werden.
Kurz: der Nutzer befindet sich im Wettbewerb mit anderen Mitstreitern und zielt auf ein bestimmtes Ergebnis, meist eine Belohnung ab. Damit bietet ein gamifizierter Online Shop einen ganz anderen Anreiz und eine andere Motivation für den Nutzer als beim bisher bekannten Online Shop.

Es ist davon auszugehen, dass Gamification  immer mehr an Bedeutung gewinnen wird. Einen Ausblick dafür gibt z.B. das Pew Internet & American Life Project, das 1000 Experten zum Thema Gamification befragt hat. Dabei ist sich jeder zweite Befragte sicher, dass der Trend Gamification bis 2020 in das alltägliche Leben Einzug gehalten haben wird. Uneinig sind sich die Befragten jedoch darüber, wie weit sich dieser Trend ausbreiten wird.

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• GMF-Productions

2011 wurden mit eCommerce 21,7 Milliarden Euro umgesetzt (TNS Infratest). Der Kauf im Internet ist für viele Kunden zur Selbstverständlichkeit geworden. Eindeutige Gewinner, die ihren Gesamtumsatz im zweistelligen Bereich steigern konnten, waren zum einen stationäre Händler, die zusätzlich in den interaktiven Handel eingestiegen sind. Diese Gruppe legte im vergangenen Jahr um 41% zu. Auf der anderen Seite konnten Internet-Pure-Player wie beispielsweise amazon oder Zalando ihren Umsatz um 31% steigern.

Internet-Pure-Player entdecken Multi-Channel
Potentielle Konsumenten auf verschiedenen Kommunikations- und Vertriebswegen zu erreichen, ist keine neue Entwicklung. Dass Internet-Pure-Player jedoch den stationären Handel für sich entdecken ist hingegen spannend. So eröffnete Ebay im Dezember 2011 für eine begrenzte Zeit die „eBay Christmas Boutique“ in London. Ausstellungsartikel waren mit QR-Codes versehen, die die Kunden per eBay-App auf ihrem Handy bestellen und bezahlen konnten. Kunden, die kein eigenes Smartphone dabei hatten, konnten sich im Shop ein HTC-Geräte leihen, um so die mobile Shopping-Möglichkeit auszuprobieren. Einen ähnlichen Weg beschreitet die Online-Marke Zalando, die im Februar 2012 ihren ersten stationären Outlet-Store in Berlin Kreuzberg eröffnete.

Eine kanalübergreifende Strategie gewinnt beispielsweise auch online-kritische Kundengruppen, die ihre Ware lieber anfassen oder anprobieren wollen. Die Möglichkeit, bestellte Ware wie beim Buchhändler Thalia online zu bestellen und dann im Geschäft abzuholen, ermöglicht es auch skeptischen Kunden eine positive Online-Erfahrung zu sammeln.
Eine Studie der Boston Consulting Group kommt zu dem Ergebnis, dass sich heute 48 Prozent aller Internet-Nutzer zunächst über Produkte informieren, ohne diese aber online zu kaufen. Die sog. Customer Journey – darunter versteht man die „Reise“ eines Kunden bzw. Interessenten von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Kauf – beginnt immer häufiger im Internet ohne zwingend auch dort zu enden. Bei diesem Phänomen spricht man vom ROPO-Effekt – Research Online, Purchase Offline. Das bedeutet nichts anderes als: Das Internet ist neben den stationären Geschäften der wichtigste Anlaufpunkt für Produktinformationen. Bei Unterhaltungselektronik informieren sich sogar neun von zehn Kunden vor einem Kauf online. In dieser Informationsphase bieten sich diverse Möglichkeiten an, die Kaufentscheidung über Online-Marketing zu beeinflussen.

Medienverschmelzung
Ursprünglich getrennte Medien verschmelzen zunehmend. Anspruchsvolle Kunden erwarten mittlerweile einen bruchstellenfreien Medienkonsum vom Smartphone über den Tablet-PC, den klassischen PC bis hin zum Fernseher. Diese Entwicklung stellt eCommerce-Anbieter vor neue Herausforderungen. „Connectable Products“, also Geräte, die mit einem direkten oder indirekten Zugang zum Internet ausgeliefert werden, entwickeln sich zunehmend zum Standard. 2011 wurden 52% des Umsatzes auf dem Fernsehmarkt mit onlinefähigen Geräten erzielt. Dieser Trend setzt sich auch dieses Jahr fort. So schätzt die BITCOM, dass Ende 2012 jeder vierte deutsche Haushalt über ein internetfähiges Fernsehgerät verfügt.

Mit den internetfähigen Fernsehgeräten eröffnen sich auch neue Verkaufsansätze. Denn trotz moderner Geräte können die Kunden Produkte bisher häufig nicht dort kaufen, wo sie auf die Angebote aufmerksam werden. Sieht beispielsweise ein Kunde einen Werbespot im Fernsehen, kann er das dort beworbene Produkt nicht direkt kaufen oder sich dazu weiter informieren. Dies wird sich mit internetfähigen Fernsehgeräten ändern. Ein interessantes Thema in diesem Zusammenhang ist Video-Commerce. Dabei werden Online-Videos direkt als Verkaufsplattform genutzt. Das heißt, der Kunde sieht in einem Video ein Produkt und kann es durch Anklicken kaufen. Denkbar wäre es auch in Fernsehwerbespots beworbene Produkte mit entsprechenden Online-Anbietern zu verknüpfen

Fazit
Die Zahl der Online-Käufe steigt stetig. Nicht nur Internet-Pure-Player profitieren von den Möglichkeiten, die sich durch Smartphones und neue Entwicklungen für Endgeräte ergeben, auch stationäre Händler erkennen und nutzen die sich ergebenden Chancen, um ihre Umsätze zu steigern. Hinzukommt, dass Nutzer ihre Erfahrungen beim Kauf eines Produktes in sozialen Netzwerken teilen oder Produkte bewerten. Der eCommerce mit seinen vielen Ausläufern wird sich also noch weiter vorwärts bewegen. Einige der Trends werden sich im Sande verlaufen, andere werden dafür umso erfolgreicher für Gewinn sorgen.

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• Steven Depolo

Einen eigenen Online Shop aufzusetzen ist heutzutage keine Schwierigkeit mehr. Den
Online Shop dann auch erfolgreich zu betreiben ist hingegen eine Aufgabe, die nicht jedem gelingt. Der Aspekt der Kundenzufriedenheit steht hier an erster Stelle. Um Kaufabbrüche zuvermeiden lohnt es sich Maßnahmen zur Steigerung der Bedienbarkeit des Shops durchzuführen. Die folgenden 5 Faktoren legen die Basis für die erfolgreiche Optimierung eines Online Shops.

1. Einstiegspunkte der Nutzer beachten

Häufig sind drei Motive beim Kauf in einem Online Shop zu beobachten:

• Der Spontankäufer: der Nutzer hat noch kein Kaufinteresse, durchstöbert den Shop aber nach interessanten Produkten und Angeboten.
• Der Informationssuchende: der Nutzer verfolgt ein bestimmtes Kaufinteresse, benötigt aber weitere Informationen und entscheidet sich z.B. mit Hilfe von Bewertungen für oder gegen den Kauf eines Produktes.
• Der Vergleichskäufer: der Nutzer verfolgt ein konkretes Ziel und sucht nach dem besten Preis- Leistungsverhältnis.

So unterschiedlich die Nutzer Ihres Shops sind, so verschieden sind auch deren Vorlieben beim Durchstöbern hres Online Shops. Neben der klassischen Navigation, wird oft auch die Suchfunktion als Einstiegsmöglichkeit genutzt. Aber auch von ansprechend gestalteten Teasern lassen sich Nutzer gern inspirieren. Außerdem spielen zudem soziale Netzwerke und Bewertungsplattformen eine große Rolle. Dies kann sowohl im positiven als auch im negativen Sinne Einfluss auf die Besucherrate Ihres Shops haben.

2. Relevanz der Inhalte

Die Nutzer eines Online Shops verfolgen mit ihrem Besuch bestimmte Erwartungen und Ziele. Um diese zu erfüllen, sollte den Nutzern die für sie interessanten und relevanten Inhalte angeboten werden. Hierfür existieren zwei Optionen: Personalisierung oder Filteranpassung. Bei der Personalisierung wird das Nutzerverhalten dokumentiert, sodass auf den Nutzer abgestimmte Inhalte und Empfehlungen angezeigt werden. Die Wahrscheinlichkeit, dass der Nutzer für ihn relevante Informationen angezeigt bekommt ist relativ hoch, jedoch bedingt diese Maßnahme, dass ausreichend Nutzerdaten vorliegen. Bei der Filteranpassung hingegen bestimmt der Nutzer durch die Auswahl von Filtern für z.B. Farben oder Marken aktiv, welche Produkte er angezeigt bekommen möchte. Dadurch wird dem Nutzer das Gefühl vermittelt, selbst zu bestimmen und die Kontrolle zu behalten. Diese Funktion ist außerdem für Nutzer hilfreich, die bereits ein Kaufinteresse haben und ihre Suche nach bestimmten Kriterien eingrenzen möchten.

3. Orientierungshilfen für den Nutzer

Wichtig für einen Online Shop, der häufig durch mehrere Produktkategorien und eine Vielfalt an Artikeln geprägt ist, sind Orientierungshilfen für den Nutzer. Eine Breadcrumbnavigation zeigt dem Nutzer z.B. genau an, auf welcher Unterseite er sich befindet und in welchen Schritten er zu anderen Unterseiten zurückspringen kann. Dies ist sowohl für die einzelnen Produktkategorien bzw. Artikelseiten, als auch den Bestellprozess wichtig. Kaufabbrüche entstehen vor allem dadurch, dass nicht ersichtlich ist an welcher Stelle im Kaufprozess sich der Nutzer befindet und wann seine Bestellung verbindlich abgeschickt wird.

4. Design und Funktionalität

Im puncto Design sollten die wichtigsten Elemente eine feste Platzierung erhalten, die auch konsistent im gesamten Online Shop beibehalten wird. Dies betrifft z.B. den Link zum Warenkorb, das Suchfeld oder die Kontaktinformationen. Das bedeutet aber nicht, dass alle anderen Elemente platziert werden können, wo sie gerade hinpassen. Ein einheitliches Raster für die Elemente lässt den Shop harmonisch wirken.
Die Farbgebung eines Online Shops sollte im Einklang mit den angebotenen Produkten ausgewählt werden. Da der Fokus grundsätzlich auf hochwertigen und ansprechenden Produktbildern liegt, sollte sich das Farbdesign des Shops daran anpassen und einen geeigneten Rahmen für die Präsentation der Artikel bieten. Dadurch kommen auch Hervorhebungen, wie z.B. Links, besser zur Geltung. Für den Nutzer sollte die Link-Hierarchie außerdem klar erkennbar sein. Wichtigere Buttons (wie z.B. ein Produkt zum Warenkorb hinzuzufügen) sollten auffälliger gestaltet sein als Buttons zum Zurücknavigieren. Weiterhin sollten sich Fehler und Hinweise sowie inaktive Elemente deutlich von anderen Elementen abheben.
Um zusätzliche Verkäufe zu generieren, können dem Nutzer Empfehlungen angeboten werden. Natürlich sollten dabei nur relevante Produkte in Frage kommen, z.B. Zubehör oder Artikel die zum gewählten Produkt passen und eine gute Ergänzung darstellen.

5. Sicherheit und Kontrolle

Vertrauen und Sicherheit gehören zu den wichtigsten Faktoren im Online Shop. Anders als im lokalen Geschäft kann sich der Nutzer keinen persönlichen Eindruck über den Shop machen. Sichtbar platzierte und allgemein anerkannte Siegel, die die Seriösität des Online Shops hervorheben, können ein erstes Vertrauensverhältnis aufbauen. Aber damit ist es nicht genug. Auch die Transparenz aller anfallenden Kosten spielt im eCommerce eine große Rolle. Zusätzliche Versand- oder versteckte Rücksendekosten halten den Nutzer eher vom Bestellprozess ab. Beim Abschluss des Bestellprozesses sollte dem Nutzer außerdem eine Übersicht über die gesamte Bestellung inklusive aller Details aufgelistet werden. Damit der Nutzer auch während seiner gesamten Verweildauer die Kontrolle über seinen Warenkorb und dessen Inhalt behält, sollte dieser immer sichtbar und vor allem veränderbar sein.

Fazit

Bei der Entwicklung oder Optimierung eines Online Shops sollte der spätere Nutzer im Mittelpunkt stehen. Hier greifen ganz klar die Grundsätze der Usability. Mit Personas oder Fokusgruppen machen Sie sich gezielt ein Bild von den Nutzern Ihres Online Shops und können deren Nutzungskontext und Ziele nachvollziehen. Daraufhin können Sie Ihren Online Shop an die Bedürfnisse der Nutzer anpassen.
Anhand der 5 genannten Punkte können Sie Ihren eigenen Online Shop selbst überprüfen. Entweder stellen Sie fest, dass Sie viele der Grundsätze beherrschen und Ihr Online Shop somit bestens aufgestellt ist, oder Sie erkenn noch weiteren Optimierungsbedarf.

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• ryccio

„In 5 Jahren wird das mobile Internet mehr genutzt werden als das Desktop Internet.“ Dieses Zitat stammt von der Internet Analystin Mary Meeker aus dem Jahre 2010. Betrachtet man die zurückliegende rasante Entwicklung des mobilen Internets, hat diese These durchaus Realitätscharakter. Die Verbreitung des mobilen Internets wurde vor allem durch die Einführung der Smartphones begünstigt. Laut einer Studie nutzten im Jahr 2009 rund 6,3 Millionen Menschen in Deutschland ein Smartphone. Zwei Jahre später lag die Zahl der Nutzer bereits bei 21,3 Millionen, das entspricht fast jedem 4. Deutschen. Die Nutzung eines Smartphones gehört also für einen Großteil der Menschen bereits zum alltäglichen Leben.

Auswirkungen auf den elektronischen Handel

Aufgrund des erhöhten Aufkommens und der Verbreitung von Smartphones ist auch ein verändertes Konsumentenverhalten zu vermerken. Angefangen beim Abrufen von Produktinformationen oder Presivergleichen in lokalen Geschäften bis hin zum Vernetzen über die Sozialen Netzwerke, kann der Smartphone-Nutzer unabhängig von Ort und Zeit (Echtzeit-)Informationen abrufen und konsumieren. So bildete sich das Mobile Commerce (oder M-Commerce) als Ausläufer des eCommerce heraus. Damit wird der elektronische Handel über mobile Endgeräte, wie Smartphones oder Tablet-PCs, bezeichnet. Dazu zählt aber nicht nur der direkte Kaufprozess allein, auch alle vorbereitenden Prozesse, wie z.B. Werbemaßnahmen oder Produktinformationen werden ebenfalls damit gemeint.

M-Commerce ist nicht mehr nur „nice-to-have“

M-Commerce eröffnet Unternehmen einen völlig neuen Absatzkanal, der individuelle Marketing-Maßnahmen erfordert. Grundlage für eine erfolgreiche Mobile-Strategie ist zunächst das Verständnis für die Möglichkeiten, die sich durch den Einsatz mobiler Endgeräte für den Verbraucher eröffnen:

• Aufgrund der Tragbarkeit mobiler Geräte können Informationen orts- und zeitunabhängig abgerufen werden.
• Durch den GPS-Dienst können ortsbezogene Informationen wie spezielle Angebote oder Rabatte direkt im lokalen Geschäft abgerufen werden.
• Durch Nutzung der technischen Möglichkeiten eines Smartphones oder Tablets, wie die Touch-Fähigkeit, die Kamera oder der Spracheingabe kann der Nutzer den Kaufprozess interaktiv erleben.

Weiterhin muss für die Entwicklung einer Mobile-Strategie auch das veränderte Kaufverhalten der Nutzer von Smartphones oder Tablets betrachtet werden. Laut einer Studie rufen Nutzer zunächst Informationen zum Produkt oder dem Dienstleister ab. Im Anschluss werden die möglichen Alternativen bewertet und erst danach erfolgt der eigentliche Kauf eines Produktes. Ist der Prozess nun abgeschlossen? Nicht in allen Fällen. Mit Nutzung der mobilen Endgeräte können Produktbewertungen schneller und detaillierter ins Internet gestellt und von anderen Nutzern abgerufen werden. So wird wiederum in der Phase nach dem Kauf der Kaufprozess anderer Nutzer beeinflusst.

Der richtiger Kanal ist entscheidend

Um den richtigen M-Commerce Kanal für ein Unternehmen und dessen Mobile-Strategie zu finden, sollte sorgfältig vorgegangen werden. Mögliche Kanäle können z.B. native Apps, mobile Websites und SMS- oder MMS-Dienste sein. Entscheidend ist es, die Zielgruppe und dessen Bedürfnisse zu kennen und in Abhängigkeit zum Nutzungskontext zu betrachten.

Beim Kauf eines Produktes zieht laut einer gemeinsamen Studie von ECC Handel mit PayPal und Shopgate der Großteil der befragten Nutzer eine mobile Website einer native App vor. Die Entwicklung einer App kann also nicht in jedem Fall sinnvoll sein, hierfür sollten die Vor- und Nachteile individuell abgewogen werden. Vorteile einer native App sind z.B. die gute Performance und die Offline-Fähigkeit. Nachteile könnten hingegen die Plattformabhängigkeit und die hohen Entwicklungskosten sein.

Mobile Optimierung von Websites ist notwendig

Unabhängig davon, ob sich ein Unternehmen für oder gegen die Entwicklung einer native App entscheidet, stellt sich die Optimierung einer Website für mobile Endgeräte aufgrund der wachsenden Nutzerzahlen als ein wichtiger Aspekt heraus. Folgende Kriterien sollten dabei beachtet werden:

• Die Seitengröße und die darauf basierende Navigation müssen für kleinere Bildschirmgrößen angepasst werden.
• Die Gestaltung der mobilen Website sollte sich an der bestehenden orientieren, um einen Wiedererkennungswert zu erzeugen, beachtet werden müssen aber die individuellen Bedürfnisse der mobilen Endgeräte.
• Die Inhalte und Bilder sollten auf das Mindestmaß reduziert werden um Übersichtlichkeit zu gewährleisten.
• Wichtige Informationen sollten an oberster Stelle platziert werden.
• Inhalte müssen auch bei kleinen Bildschirmgrößen gut lesbar sein und Bilder in ausreichender Größe dargestellt werden, sodass der Nutzer nicht zoomen muss.

Sicherheitsbedenken und langwierige Prozesse als Kaufbarrieren

Vor allem bei der Nutzung mobiler Endgeräte ist zu vermerken, dass Bedenken der Nutzer hinsichtlich der Sicherheit ihrer Daten und ihrer Privatsphäre wesentlich zu Kaufabbrüchen beitragen. Deshalb sollten Daten beim Kauf mit mobilen Endgeräten verschlüsselt übertragen werden und dies sollte auch für den Nutzer sichtbar sein. Eine weitere Ursache für Kaufabbrüche sind außerdem unübersichtliche Bestellprozesse. Muss der Nutzer sich noch zusätzlich registrieren, wird er seinen Kauf mit Sicherheit nicht fortführen wollen. Auch hier gilt die Regel den Kaufprozess so transparent wie möglich zu gestalten und es dem Nutzer zu überlassen, ob er sich registrieren möchte.

Fazit

Mit Sicherheit ist Mobile Commerce keine Trenderscheinung und wird sich in Zukunft noch weiter etablieren. Dies ist vor allem der Einführung der Smartphones und Tablets und der damit verbundenen Funktionen geschuldet. In Zukunft wird die Zahl der Mobile-Nutzer stetig zunehmen. Wird M-Commerce richtig eingesetzt, kann es den Umsatz eines Unternehmen steigern. Es bietet die Möglichkeit eine zusätzliche Zielgruppe zu erreichen und kann dem Verbraucher auch beim „offline“ Shopping Informationen und Angebote bereitstellen. Es bietet die Möglichkeit ständig mit dem Verbraucher in Kontakt zu stehen und erhöht damit die Kundenbindung.

Das Mobile Commerce kann sich also zu einem festen Bestandteil eines Unternehmens entwickeln. Daher sollte eine geeignete Mobile-Strategie erarbeitet werden, die vor allem abhängig vom Nutzungskontext der Zielgruppe ist. Für die derzeitige Entwicklung des Mobile Commerce ist es vor allem wichtig Webseiten auf die Bedürfnisse der mobilen Nutzer anzupassen und zugänglich zu machen, um im Wettbewerb mit der Konkurrenz mithalten zu können.

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• Marko Greitschus  / pixelio.de

Ein reduziertes Interface und eine gestenbasierte Steuerung, damit sollen die Rechenoperationen eines Taschenrechners intuitiv und effizient durchgeführt werden. Möglich macht dies angeblich die iPhone-App „Rechner“ aus dem Hause Berger & Föhr.

Das gestenbasierte Bedienkonzept der Taschenrechner-App soll eine 200-prozentige Effizienzsteigerung bewirken. Die Eingabe der Zahlen erfolgt, wie vom üblichen Taschenrechner bekannt, über die entsprechenden Buttons. Die Operatoren jedoch werden durch Gesten erkannt und ausgeführt. Um z.B. zwei Zahlen zu addieren kann der Nutzer von links nach rechts wischen, oder entgegengesetzt um sie zu subtrahieren. Das Ergebnis erhält er, wenn er den Finger von unten nach oben über die Bedienoberfläche zieht. Andere Rechenoperationen wie z.B. Multiplikation oder Division erscheinen zusätzlich in einem Panel, wenn der Nutzer von oben nach unten über das Display wischt.

Das gestengesteuerte Bedienkonzept erfreut sich immer größerer Beliebtheit. Auch die App „Rechner Calculator“ verknüpft diese Gestensteuerung mit einfachen Aufgaben, sodass eine Effizienzsteigerung zu vermerken ist. Ohne Vorkenntnisse kann die App jedoch nicht bedient werden, eine intuitive Bedienung ist daher nicht oder nur in sehr wenigen Fällen möglich. Das Aufgreifen dieses Bedienkonzeptes zusammen mit der einfachen Gestaltung des Interfaces macht diese App jedoch trotzdem einzigartig.

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• © Berger & Föhr

Haben Sie schon einmal ein Autorennspiel auf dem iPhone gespielt? Wenn ja, denken Sie nochmal an die Steuerung des Autos zurück. Vor allem Spiele-Apps für mobile Geräte bedienen sich bei der Steuerung an Bedienkonzepte aus der Realität. Ihr eigenes Auto steuern Sie über das Lenkrad. Wenn Sie es nach rechts drehen, fährt es auch nach rechts und umgekehrt. Genauso können Sie z.B. auch Ihr Rennauto virtuell steuern: drehen Sie das Smartphone nach links, fährt das virtuelle Auto auch nach links.
Jeder Mensch verfügt über mentale Modelle und nutzt sie täglich ‒ unbewusst. Wie im genannten Beispiel bilden mentale Modelle Interaktionskonzepte aus der Realität ab. Aber nicht nur bei Spielen leiten uns diese mentalen Modelle. Sie beeinflussen z.B. auch, wie wir mit einer Webseite interagieren und ob wir überhaupt unser angestrebtes Ziel erreichen.

Was sind mentale Modelle?

Mentale Modelle sind individuelle Denkmodelle, die bei jedem Menschen anders ausgeprägt sind. Sie spiegeln bestimmte Erfahrungen wieder und sind im Gedächtnis verankert. Jeder Mensch verfügt über eine Vielzahl an mentalen Modellen, die zu unterschiedlichen Ereignissen abgerufen werden. Deshalb verfügen verschiedene Nutzer einer digitalen Anwendung über unterschiedliche mentale Modelle. Mit Abrufen eines mentalen Modells muss nicht immer erst ein Lernprozess durchlaufen werden, wenn der Nutzer sich vor einer ihm scheinbar bekannten Bedienoberfläche wiederfindet.
Bestes Beispiel hierfür ist z.B. der Papierkorb auf unserem Desktop. In unserem realen Papierkorb sammeln wir Dokumente, die wir nicht mehr benötigen. Später werden diese Dokumente entsorgt. Genauso verhält es sich mit dem virtuellen Papierkorb. Zu löschende Dokumente werden zunächst im Papierkorb gelagert, bevor sie dann endgültig von der Festplatte gelöscht werden. Dieses mentale Modell ist wahrscheinlich bei vielen PC-Nutzern ausgeprägt. Die Benutzung des virtuellen Papierkorbs ist dadurch selbstverständlich geworden und wird bei vielen Anwendungen genauso oder ähnlich gehandhabt.

Die Rolle für die Bedienbarkeit

Für die Bedienbarkeit einer Benutzeroberfläche spielen mentale Modelle eine bedeutende Rolle. Schließlich möchte der Interaktionsdesigner, dass seine Anwender ihre angestrebten Ziele erreichen. Das Fatale dabei ist jedoch, dass sich der Designer sehr intensiv mit der Benutzeroberfläche und dessen Funktionalitäten auseinandersetzt. Er kennt sie sozusagen in- und auswendig. Er weiß genau, welchen Bedienweg er wählen und welchen Button er drücken muss, damit ein gewünschtes Ereignis eintritt. Dadurch besitzt der Interaktionsdesigner ein genau auf die Bedienoberfläche abgestimmtes mentales Modell, das natürlich wunderbar funktioniert.
Nicht so bei dem späteren Anwender. Er weiß ausschließlich, was er von der Bedienoberfläche erwartet und mit welchem Ziel er sie nutzen will. Zu diesem Zeitpunkt ist noch nicht klar, ob er das Ziel überhaupt erreichen wird, da möglicherweise Bedienkonzepte gewählt wurden, die dem Nutzer nicht eindeutig sagen „Hier musst du klicken!“. Sein mentales Modell entspricht wahrscheinlich nicht einmal zu einem Viertel dem des Interaktionsdesigners. Da ist es auch nicht sehr unwahrscheinlich, dass das eigentliche Ziel total verfehlt wird.
Dies geschieht häufig, wenn der eigentliche Nutzer der neuen Bedienoberfläche völlig außer Acht gelassen wird. Dabei sollte bei der Entwicklung einer Benutzeroberfläche der Nutzer im Mittelpunkt des Designprozesses stehen.
Wie können mentale Modelle genutzt werden?
Zunächst ist es sinnvoll, sich den Anwender der Bedienoberfläche vorzustellen, und damit ist nicht gemeint, grob die Zielgruppe zu definieren. Hierfür sind Personas genau das richtige Werkzeug. Dadurch kann sich der Interaktionsdesigner ein genaues Bild vom späteren Nutzer machen. Da man keine detaillierten Informationen über die mentalen Modelle der Nutzer erhält, sie sind  schließlich nicht wie auf einer Festplatte abrufbar, ist es sinnvoll, auf weit verbreitete mentale Modelle zurückzugreifen. Auf Webseiten werden Links häufig markiert ‒ fett, farbig oder unterstrichen. Dadurch werden sie vom normalen Fließtext deutlich hervorgehoben und animieren den Nutzer zum Klicken.
Außerdem können Interaktionsmetaphern behilflich sein. Sie unterstützen das Abrufen mentaler Modelle. Im Beispiel weiter oben wurde bereits das Papierkorb-Icon angesprochen, das eine Metapher für den realen Papierkorb ist. Auch bei Onlineshops finden sich genügend dieser Interaktionsmetaphern wieder. Oftmals wird der Warenkorb als Einkaufswagen-Icon dargestellt. Produkte, die dem Nutzer gefallen und die er kaufen möchte, wandern vor dem Kauf zunächst in den Einkaufswagen, genau wie es in der Realität üblich ist. Das Icon für den virtuellen Einkaufswagen suggeriert dem Nutzer, dass dort seine ausgewählten Produkte gesammelt werden und er anschließend den Kauf abschließen kann. Dabei ist auch entscheidend, dass das Icon eindeutig und nicht zu abstrakt dargestellt ist.

Fazit

Mentale Modelle sind individuelle Denkmodelle, die sich in unseren Köpfen etablieren und ständig anpassen, sobald wir Neues erlernen. Sie beeinflussen tagtäglich unseren Umgang mit digitalen Anwendungen. Deshalb ist es wichtig, bei der Entwicklung einer Benutzeroberfläche ein genaues Bild des späteren Anwenders vor Augen zu haben. Dies gelingt z.B. mit Personas, Fokusgruppen oder in direkten Gesprächen mit den Nutzern. Dadurch ergibt sich ein grobes Abbild der mentalen Modelle der Nutzer, und die Erwartungen und Kennzeichen der Nutzer werden klar. Damit lassen sich Bedienoberflächen entwickeln, die genau diese mentalen Modelle aufgreift und den Nutzern ein gewisses Maß an Vertrautheit und Sicherheit vermitteln. Der Einsatz von Interaktionsmetaphern kann das Abrufen mentaler Modelle zudem stark beeinflussen.

• © Dierk Schäfer

Aus psychologischer Sicht bezieht sich Vertrauen auf positive Erwartungen des Vertrauensgebers (Konsument) gegenüber den Absichten und dem Verhalten des Verkäufers. Dabei spielen Aspekte wie

• Zuverlässigkeit,
• die Einhaltung von Versprechen,
• die Erfüllung aller, aus der Kaufbeziehung entstehenden Verpflichtungen sowie
• die wahrgenommene Fachkompetenz

eine Rolle.

Durch Vertrauen reduziert sich für den Konsumenten die wahrgenommene Komplexität der Handlungsmöglichkeit und er gewinnt Sicherheit. Zur Verdeutlichung: Ein Konsument, der sich einen Tablet-PC kaufen möchte, könnte seinen Bedarf in vielen Geschäften decken. Eine mögliche und wirksame Reduktion dieser Komplexität bietet das Vertrauen. Der Konsument kennt z.B. die positiven Erfahrungen von Freunden und Bekannten und erinnert sich an den zufriedenstellenden Ablauf seiner Bestellung bei einem bestimmten Händler. Entsprechend hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass er für einen erneuten Kauf wieder auf den Händler zurückgreift.

Das internationale Marktforschungsinstitut ACNielsen stellte in einer Studie fest, dass sich Vertrauen und Sicherheit auch für den eCommerce-Anbieter auszahlt. Die Auswertungen von Nielsen ergaben, dass in der Gesamtbetrachtung Stammkunden die wertvolleren Kunden darstellen.
Während Erstkunden durchschnittlich 127$ ausgaben, waren es bei Wiederkäufern 251$ je Einkauf.

Vertrauensaufbau bereits beim Erstkontakt

Eine gute auf die Zielgruppe abgestimmte Bedienbarkeit ermöglicht den Nutzern das schnelle Auffinden der gewünschten Information und erleichtert den Weg zum Produkt. Finden Besucher beispielsweise vertrauensbildende Informationen wie Sicherheitssiegel und Retourenmöglichkeiten nicht an den Stellen, an denen sie diese erwarten, kann es vorkommen, dass sie die Seite vorzeitig verlassen. Gleichzeitig führen zu viele Auswahlmöglichkeiten mit nicht relevanten Inhalten zu Unsicherheit und Verwirrung.

Forrester Research stellte in einer Untersuchung fest, dass 77% der Nutzer eine Webseite vorzeitig verlassen, weil ihnen das Auffinden von Inhalten und Informationen zu langwierig war. Vor allem der erste Eindruck und die erste Orientierung entscheiden darüber, ob ein Besucher auf dem Angebot bleibt. Einen weiteren zentralen Faktor stellt der Bestellprozess dar. Springt ein potenzieller Käufer hier ab, obwohl er sich im Grunde schon für den Anbieter entschieden hatte, waren alle Bemühungen umsonst.

Im Gegensatz zum Kaufabschluss im stationären Handel verlangt der Abschluss des Online-Einkaufs zahlreiche Interaktionen und Schritte, die der Kunde ohne Betreuung vornehmen muss. Hier spielen vor allem Faktoren wie

• Erwartungskonformität: Folgt auf meine Aktion auch das, was ich erwarte?,
• Standards: Ist der Ablauf des Bestellprozesses so, wie ich ihn von anderen Anbietern kenne, oder gibt es Überraschungen?,
• Sicherheit: Wirkt der Ablauf auf mich vertrauenswürdig?
• Transparenz: Wo und was kaufe ich in Verbindung mit welchen Kosten?

ein große Rolle.

Methoden zur Schaffung von Sicherheit und Vertrauen

Es gibt verschiedene Ansätze, um online Vertrauen aufzubauen. Einflussfaktoren dafür sind bspw.:

• die Vertrautheit des Anbieters
• die Verlässlichkeit der Inhalte und
• die transparente Gestaltung von Prozessen.

Für die Bildung von Vertrauen ist es hilfreich, wenn der Anbieter in Beziehung zu bekannten „Offline-Anbietern“ steht. Im besten Fall ist der Onlineshop ein Ableger eines im stationären Handel bereits etablierten Anbieters. Hier kann das bereits bestehende Vertrauen zum Offline-Händler auf den Online-Händler übertragen werden. Aber auch eine reine Online-Marke kann sich etablieren, indem sie

• Kooperationen mit anderen, bereits etablierten Unternehmen sucht und online bekannt gibt,
• sich den Medien gegenüber öffnet und porträtieren lässt,
• die Bewertung ihrer Dienstleistungen durch die Kunden offen legt und auch mit negativen Erfahrungsberichten souverän umgeht.

Die Inhalte der Seite müssen aktuell und verlässlich sein. Dies ist gerade im eCommerce essentiell, weil dem Kunden die Möglichkeiten zum „anfassen“ und begutachten der angebotenen Ware fehlt. Vertrauensbildend wirken daher umfassende Produktinformationen, Hintergrundinformationen und Produktabbildungen.

Die verschiedenen Prozesse, die der Kunde von der Produktsuche bis hin zur Kaufabwicklung und dem Erhalt der Ware durchläuft, müssen transparent gestaltet werden. Den Kunden interessiert es,

• wie mit seiner Bestellung umgegangen wird,
• wann er den bestellten Artikel erhält,
• ob seine Online-Zahlung sicher ist und
• wie mögliche Retouren abgewickelt werden.

Je genauer der Kunde über solche Fragen informiert ist, desto eher wird er sich zu einem Online-Kauf bei einem bestimmten Anbieter entscheiden. Zur transparenten und vertrauensbildenden Prozessgestaltung gehören:

1. Anbieterkennzeichnung

Der Kunde sollte sich jederzeit darüber informieren können, mit wem er es zu tun hat. Neben den gesetzlich vorgeschriebenen Mindestangaben sollten auch unmittelbare Kommunikationswege (Telefon, Chat, E-Mail) angegeben werden, über die der Kunde z.B. bei Fragen zum Produkt oder seine Bestellung Kontakt aufnehmen kann. Fehlen solche Informationen, weckt dies das Misstrauen der Kunden. Zudem wirken sich Bilder der Firmenverantwortlichen, des Firmengründers, der Kundenbetreuer und der Ansprechpartner positiv auf das Vertrauen des Kunden aus, da sie die Anonymität des Internets durchbrechen.

2. Produktinformationen

Da die Ware nicht wie im stationären Handel geprüft werden kann, benötigen die Kunden möglichst umfassende Informationen. Eine an der Corporate Identity (CI) des Unternehmens orientierte grafische Gestaltung, professionelle Fotografien, Zoom-Fotos und Anwender- und Produktvideos, die die Produkte emotional in Szene setzen, vermitteln Seriosität und Vertrauen.
Das Angebot von weiterführenden Informationen wie der Download von Anleitungen, Zeichnungen, Schaltplänen etc. wirken ebenfalls unterstützend.

3. Benutzerfreundliche Navigation

Eine einfache, leicht verständliche und konsistent gestaltete Navigation, z. B. In Form einer „Guided Navigation“, unterstützt den Nutzer bei der Produktsuche und schließt gleichzeitig Nuller-Resultate aus. Die Möglichkeit verschiedene Produkte miteinander nach verschiedenen Leistungsmerkmalen zu vergleichen gibt dem Kunden die Sicherheit, die richtige Kaufentscheidung zu treffen.

4.  Preistransparenz

Ein Höchstmaß an Preistransparenz beugt Vertrauensbrüchen vor. Neben dem Gesamtproduktpreis (inkl. Steuern) müssen auch Mindermengenzuschläge, Versandkosten, Nachnahmegebühren, zusätzlich anfallende Steuern und Zölle sowie alle weiteren Kosten so früh wie möglich ausgewiesen werden.

5. Lieferbarkeit

Wird nichts Abweichendes angegeben, gehen Kunden von einer sofortigen Verfügbarkeit der Ware aus. Ist dies nicht der Fall, müssen möglichst präzise Angaben zu Lieferzeiten gemacht werden.

6. Übersichtlichkeit des Bestellprozesses

Der Bestellprozess sollte möglichst transparent und leicht verständlich sein. Die permanente Sichtbarkeit der für den Kauf ausgewählten Produkte hilft dem Kunden, die Übersicht zu behalten. Für den Bestellvorgang sollten nur tatsächlich relevante Informationen erhoben werden, da sich andernfalls für den Kunden schnell die Frage stellt, was der Anbieter mit den zusätzlich gewonnenen Informationen noch so vorhat.

Das Angebot eines One-Page-Checkout, bei dem der Kunde eine Übersicht aller relevanten und erfassten Informationen angezeigt bekommt, die er entweder einfach bestätigt oder falls erforderlich anpasst, kann für bereits registrierte Kunden den Bestellprozess deutlich beschleunigen.

Für besonders eilige oder skeptische Kunden bietet sich die Möglichkeit einer Gastbestellung an. Dabei wird auf eine umständliche Registrierung mit E-Mail-Verifizierung verzichtet und dem Kunden bleibt es selbst überlassen, sich bei einer folgenden Bestellung zu registrieren. Um Mindermengenzuschläge für den Kunden zu vermeiden, können zum gegenseitigen Vorteil Bundling und Cross- / Up-Selling-Empfehlungen gegeben werden.

7. Vertragliche Grundlagen und Widerrufsrecht

Die AGB sollten sprachlich verständlich und übersichtlich dargestellt werden. Gleiches gilt für das Widerrufsrecht. Dies signalisiert dem Kunden, dass der Anbieter seine gesetzlichen Kundenrechte ernst nimmt und nichts zu verbergen hat. Die transparente Information über Rücksendemöglichkeiten (Ablauf, Kosten, Bestimmungen) geben dem Kunden Sicherheit für den Kaufabschluss.

8.  Finanzielle Sicherheit

Die finanzielle Sicherheit spielt beim Online-Einkauf eine zentrale Rolle. Hier ist zwischen den von Kunden präferierten Zahlungsmöglichkeiten (Rechnungskauf und Lastschrift) und den ausfallsichereren Zahlungsarten Vorkasse, Kreditkartenzahlung und Nachnahme abzuwägen. Eine Studie der Universität Regensburg kam zu dem Ergebnis, dass 80 % der Kunden den Kauf abbrechen, wenn nur die Zahlung per Vorkasse angeboten wird. Durch das Angebot einer Zahlung per Rechnung, Lastschrift oder Kreditkarte lässt sich die Kaufabbruchquote deutlich reduzieren.

9. Technische Sicherheit

Wann immer persönliche Daten übermittelt werden sollen, spielt auch die Datensicherheit eine wichtige Rolle. Insbesondere wenn Bankverbindung oder Kreditkartendaten übertragen werden, sollte dies SSL-verschlüsselt geschehen. Wichtig ist, dass die Verschlüsselung für den Kunden sichtbar ist, d.h. das Schloss-Symbol im Browser deutlich erkennbar ist. Situativ optimierte Fehlermeldungen, die den Nutzer genau dort Hilfe anbieten, wo er sie benötigt, sorgen für ein weiteres Sicherheitsempfinden.

10. Datenschutz und Entscheidungsfreiheit

Detaillierte und inhaltlich vollständige Datenschutzgrundsätze sind unverzichtbar und sollten gut sichtbar auf der Seite platziert werden. Newsletter und ähnliche Kundenbindungsinstrumente solten nur nach explizierter Einwilligung des Kunden verschickt werden.

11. Kundenservice

Auch nach der Bestellung sollte Kundenservice groß geschrieben werden. Vertrauensbildend wirkt es, den Bestellstatus zeitnah zu kommunizieren bzw. über Tracking-Systeme für die Kunden verfügbar zu halten. Häufig werden Kunden schon bei einfachen Lieferverzögerungen misstrauisch. Deshalb müssen Kundenanfragen zeitnah und ausführlich beantwortet werden.

12. Kundenbewertungen, Kommentare und Rezessionen

Online-Reputationssysteme versuchen, die Nachteile der Anonymität im virtuellen Raumes zu kompensieren und den Aufbau von Vertrauen zu unterstützen. Sie geben den Nutzern die Möglichkeit, Anbieter oder Produkte zu bewerten. Dadurch erhalten andere Kunden Anhaltspunkte, ob ein Produkt eine gute Qualität aufweist oder ob der Kaufprozess schnell und reibungslos erfolgte. Bei einer Vielzahl positiver Bewertungen wirken sie vertrauensbildend.

13. Gütesiegel

Eine Zertifizierung durch ein Gütesiegel dokumentiert, dass der Anbieter nach definierten Kriterien geprüft wurde und seine Versprechen einhält. Eine Studie  der Universität Regensburg zum Zahlungsverhalten im eCommerce zeigte, dass weniger Kunden den Einkauf im Online-Shop abbrechen, wenn der Anbieter über ein Gütesiegel verfügt. Ein weiteres Ergebnis der Studie ist, dass durch ein Gütesiegel mehr Kunden bereit sind, per Vorkasse zu bezahlen und somit das Zahlungsrisiko deutlich reduziert wird.

Vertrauen wieder herstellen

Das Vertrauen der Kunden ist schnell verspielt. Oft reichen Kleinigkeiten wie

• eine mangelnde Aufklärung über Lieferverzögerungen,
• ein schlecht erreichbarer Kundenservice oder
• ein Produkt, dass von der Produktbeschreibung abweicht.

Je nach Schwierigkeit des Problems empfiehlt sich eine aktive Gegenmaßnahme durch den Händler.
Dabei empfiehlt sich Kulanz. Denn Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit haben den paradoxen Effekt gezeigt, dass Kunden die sich beschwert haben und denen vom Anbieter kulant geholfen wurde, häufig zufriedener sind, als Kunden, bei denen der Kaufprozess ohne Störungen verlief. Interessanterweise berichten solche Kunden auch häufiger über das Vorkommnis und betreiben so positive Mundpropaganda für den Anbieter.
Entspricht ein negativer Pressebericht oder eine negative Kundenbewertung nicht den Tatsachen, sind rechtliche Maßnahmen möglich. Allerdings kann nur mit großem Aufwand sichergestellt werden, dass sämtliche Einträge in Foren oder Blogs gelöscht oder korrigiert werden. Auch eine Gegendarstellung in der Presse wird nicht von allen Kunden gelesen.

Fazit

Vertrauensbildende Maßnahmen sind wichtig, weil Misstrauen die Entwicklung des eCommerce-Marktes hemmen und bestehende Risiken in absehbarer Zeit nicht beseitigt werden können. Zentrale Maßnahmen für den Aufbau eines Vertrauensverhältnisses sind Transparenz, technische und finazielle Sicherheit, Akzeptanz von Kundenrechten und Kundenservice.

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Die Entwicklung von Bedienoberflächen ist eine heikle Angelegenheit. Anwender wissen oft nicht, welchen Nutzen ihnen ein Terminal bietet. Oft sind sie zu kompliziert, unverständlich und ohne spielerische Motivation.

Put the user into the driving seat!

Um die Bedienung so einfach wie möglich zu gestalten, ist es sinnvoll den späteren Nutzer in den Mittelpunkt des Entwicklungsprozesses zu stellen. Welche Schritte bei der Entwicklung einer Benutzeroberfläche durchlaufen werden, möchten wir Ihnen im folgenden vorstellen.

1. Vom Nutzer her planen: Wer benutzt in Zukunft das Terminal und warum?

An dieser Stelle entstehen aus unserer Erfahrung viele und besonders schwerwiegende Fehler. Ist man sich nicht mit allen Beteiligten im Klaren, wer das Terminal in Zukunft benutzt und warum er das macht, kann der eigentliche Sinn der Anwendung völlig verfehlt werden. Die Folge könnte z.B. eine für den Benutzer unverständliche Navigation sein. Um das zu vermeiden, klären Sie die folgenden „W-Fragen“:

• Wer ist die Zielgruppe? (Neukunden; Partner; Mitarbeiter; etc.)
• Warum sollte die Zielgruppe das Terminal aufsuchen? (Suche nach bestimmten Informationen; angestrebter Produktkauf; etc.)
• Was erwartet die Zielgruppe demzufolge von der Anwendung? (Produktübersicht; häufig gestellte Fragen; etc.)

Sie merken bereits, dass es nicht wichtig ist, was Sie oder Ihr Team auf dem Terminal sehen wollen, sondern nur das, was der spätere Nutzer sehen will. Bestes Werkzeug, um sich in den Anwender zu versetzen, sind sogenannte Personas. Das sind fiktive Personen die auf Papier skizziert werden. Jeder Persona werden ihre typischen Wertvorstellungen, Fragen oder Wünsche zugewiesen.

Damit kann das Projektteam die „Nutzer-Brille“ aufsetzen und die Anwendung aus deren Perspektive betrachten. Bei einem Projekt sind in der Regel 4-6 unterschiedliche Prototypennutzer notwendig. So konzentriert man sich von vornherein auf die Sicht des Einzelnen und kann auf dieser Grundlage konzeptionieren und im späteren Verlauf auch testen. Dadurch können logische Fehler schon zu Beginn vermieden werden, anstatt sie im Nachhinein mit zusätzlichem Zeit- und Geldaufwand beheben zu müssen.

2. Die Informationsarchitektur entwickeln: Wie müssen Inhalte und die Benutzeroberfläche
aufgebaut sein?

Folgende Fragen sollten Sie auf der Grundlage des vorherigen Schrittes klären:

• Wie können Sie sicherstellen, dass die Anwendung den Erwartungen der Persona/Nutzer gerecht wird?
• Welche Informationen braucht die Persona demzufolge?
• Wie muss die Anwendung die Persona unterstützen, damit sie ihre Informationen in kürzester Zeit findet?

Um diese Fragen zu beantworten eignet sich ein Papierprototyp: Bleistift und Papier. Hier lassen sich sämtliche Varianten und Möglichkeiten skizzieren und durchdenken.  Sind 1-3 Ideen so gut, dass sie weiterverfolgt werden können, sollen sie als Klickdummy überführt werden. D.h. die Konzepte werden als klickbaren Prototyp realisiert. Dadurch wird der Bediendialog sichtbar und es können erste Tests im Hinblick auf die Erfüllung der Anforderungen erfolgen. Z.B. lässt sich der bzw. die Prototypen in einer Fokusgruppe mit realen Anwendern diskutieren oder in Nutzertests gezielt überprüfen.

Einer der wesentlichen Vorteile des Klickdummy ist, dass es für alle Beteiligten schon vor der eigentlichen Entwicklungsphase ersichtlich ist, wie die spätere Anwendung aussieht und funktioniert. Dies bietet eine sehr wichtige Diskussionsgrundlage. Dadurch können Missverständnisse in Bezug auf die Anforderungen oder die Funktionsweise schon frühzeitig umgangen werden. Korrekturen können außerdem direkt am Klickdummy vorgenommen werden. Sind alle Funktionalitäten und Anforderungen der Anwendung geklärt, kann das Design erstellt werden. Hierfür ist durch den Klickdummy bereits der strukturelle Aufbau vorgegeben. Damit lässt sich nach und nach das Layout übertragen.

3. Content wins: Welche Informationen soll die Anwendung anbieten?

Die einfache Navigation und Ästhetik einer Anwendung ist die Schnittstelle, aber die Inhalte sind die zentralen Werte jeder Anwendung. Schließlich geht ein Nutzer nicht nur wegen der schönen Buttons in ein System, sondern weil er schnell und erfolgsversprechend an für ihn interessante Inhalte kommen möchte. Dabei ist es wieder hilfreich, sich in die erstellten Personas hineinzuversetzen.

• Achten Sie darauf, dass alle Inhalte immer zum Anwender in seiner Situation passen. Auf einer Messe hat ein Nutzer andere Anforderungen als in einem Foyer.
  
• Beschränken Sie sich auf kurze, prägnante Informationen. Vermeiden Sie lange Ausschweifungen und versperren Sie Ihren Nutzer nicht den Weg zum Ziel.
• Lassen Sie die Informationen, nachdem Sie sie festgelegt haben, noch einmal von Nutzern unabhängig prüfen, ob diese verständlich sind.

4. Umsetzung: Das Erstellen der Anwendung

An diesem Punkt sollten Sie und alle Beteiligten eine klare und vor allem gleiche Vorstellung der Anwendung haben, zumindest im Idealfall. Da dies nicht immer der Fall ist, muss der Verantwortliche dafür sorgen, dass die gemeinsam festgelegte Vision der Anwendung bei allen Beteiligten präsent ist und alle auf dem gleichen Informationsstand sind. Dazu sollten Sie folgende Punkte berücksichtigen:

• Der Projektverantwortliche muss dafür sorgen, dass alle während des Arbeitsprozesses die gleiche Vorstellung behalten, z.B. durch Statusmails.
  
• Greifen Sie ggf. auf Scrum-Methoden zurück, um enge Feedbackschleifen mit dem Auftraggeber zu gewährleisten.
• Anpassungen und Optimierungen am Konzept der Anwendung sind auch in dieser Phase vollkommen natürlich und müssen eingeplant und koordiniert werden.

5. Testen, Testen, Testen: Inhouse und mit Anwendern

Keine Software ist perfekt und funktioniert auf Anhieb fehlerfrei. Berücksichtigen Sie das und planen Sie ausreichend Zeit für Tests ein. Wie lange so etwas dauert hängt vom Umfang der Anwendung ab und kann durch Erfahrung abgeschätzt werden.

• Bauen Sie alle Tests professionell auf, damit Sie brauchbare Ergebnisse erhalten.
• Testen Sie mit einer Auswahl der späteren Nutzer um Sonderfehler aus dem Alltag bereits vor dem Launch abzufangen. Oftmals sind Fehlermeldungen nicht wirklich hilfreich oder Nutzer wollen spezielle Sachen ausprobieren, die die Software doch anders vorgibt.
  

Sie benötigen Hilfe bei er Entwicklung einer Anwendung? Wir unterstützen Sie gern!
Haben Sie Fragen zur Entwicklung von Bedienoberflächen? Möchten auch Sie die Bedienbarkeit Ihrer Anwendung optimieren? Gern unterstützen wir Sie bei allen Fragen rund um die Usability von Benutzeroberflächen, sprechen Sie uns einfach unverbindlich an. Weitere Informationen zu unserem Leistungsangebot finden Sie auf der HANDSPIEL-Website.

Windows 8 kann als sogenannte „Consumer Preview“ kostenlos heruntergeladen werden. Handspiel hat sich der Aufgabe gestellt, die Preview-Version zu testen. Dabei sollte erwähnt werden, dass es sich bei der Consumer Preview keinesfalls um ein fertiges Produkt handelt und der Entwicklungsprozess bei Microsoft nicht abgeschlossen ist.

Der erste Eindruck

Schnelle Installation

Die Installation verlief wie gewohnt unkompliziert. Windows 8 verlangt lediglich einen Produktschlüssel und installiert sich dann fast von selbst. Nach der Installation können sich Benutzer mit einem bestehenden Microsoft-Account im System anmelden oder einen neuen Online-Account bzw. lokalen Benutzer erstellen. Die Weiterleitung zur Erstellung von lokalen Benutzeraccounts ist etwas versteckt und steht nur im Kleingedruckten. Microsoft möchte vermutlich mehr Kunden für ihren Windows Live Service erreichen, der jedem Windows 8 Benutzer weitere Vorteile liefert. Dienste wie SkyDrive (Online-Speicher), E-Mail, Kontakte, Messenger und Synchronisation von persönlichen Daten zwischen mehreren Computern können mit einem entsprechenden Microsoft Live Account automatisch in Windows 8 genutzt werden.

Die neue Metro Oberfläche

Ecken und Kanten. Im neuen Betriebssystem von Microsoft wird ein neues Stil-Konzept umgesetzt. Es gibt keine abgerundeten Ecken mehr, wie in Windows 7. Alle Kanten sind spitz und scharf. Die Metro-Oberfläche sieht gut aus, erhöht die Übersicht durch die Anordnung der Apps, ist aber bisher nicht einheitlich umgesetzt. Um Dateien mit dem Explorer zu kopieren oder Programme zu nutzen, die nicht für die spezielle Oberfläche angesetzt wurden, muss auf die „alte“ Standard-Oberfläche zurückgegriffen werden.

Standardansicht von Windows 8

Dort kann jedoch nicht wie sonst von Microsoft gewohnt ein Start-Button unten links gefunden werden. Es wird viele Nutzer verwirren, die dies bei Windows 7, Vista oder XP gewohnt waren. Erst, wenn mit dem Mauszeiger in die linke untere Ecke gefahren wird, erscheint ein kleines Bild der Metro-Oberfläche. Jeder normale Nutzer versucht nun wahrscheinlich, auf das angezeigte Bild zu klicken. Dies führt jedoch nicht zum Wechsel in die Metro-Oberfläche, stattdessen wird das Bild ausgeblendet und, wenn man Pech hat, startet sich der Internet Explorer 10, da er genau unter dem Bild lag. Um zur Metro-Oberfläche zurückzugelangen, muss in die genannte Ecke geklickt werden.

Die Ecke links unten ist jedoch nicht die einzige Ecke mit einer Funktion. Auch alle anderen Ecken bieten bestimmte Funktionalitäten. Links oben zum Beispiel kann mit mehrmaligem Klicken durch alle aktiven Programme durchgeschaltet werden. Bewegt man den Mauszeiger in die Ecke rechts oben oder unten erscheint eine Funktionspalette. In dieser Palette kann unter anderem der PC heruntergefahren werden. Für unerfahrene Benutzer ist diese wichtige Funktion sehr versteckt, wenn man nicht weiß, dass hinter jeder Ecke eine Funktion liegt. Des Weiteren kam in unserem Test heraus, dass die Funktionsecken nicht über einen Touch-Bildschirm ausgelöst werden. Für ein für Touchoberflächen optimiertes Betriebssystem ist das schlecht, da für bestimmte Funktionen immer wieder die Maus zur Hilfe genommen werden muss.

Das Apps-System

Alle Apps auf dem Startbildschirm können frei angeordnet werden. Die Übersicht ist gut. Bei zu vielen Apps kann sie jedoch schnell verloren gehen. Diese Gefahr besteht aber auch bei anderen Betriebssystemen. Die Apps können in verschiedene Gruppen unterteilt werden. Dadurch kann der Nutzer eine individuelle Ordnung schaffen. Leider ist die Bedienung nicht selbsterklärend. Um Gruppen umbenennen zu können, muss der Benutzer erst die gesamte Ansicht mit einem sehr kleinen unscheinbaren Button unten rechts herauszoomen. Die Anordnung der Apps und Gruppen erfolgt jedoch in der nahen Ansicht. Des Weiteren kann jeder Benutzer selbst entscheiden, ob eine App eine ganze Zeile einnehmen soll oder nur eine Spalte. In der Consumer Preview Version konnten jedoch nicht alle Apps angepasst werden, auch wenn sich diese äußerlich nur vom Symbol unterschieden haben.

Internet Explorer 10 – endlich Standards

Sehr interessant für Entwickler wird der neue Internet Explorer (IE) von Microsoft sein. Dieser hat sich in den letzten Jahren zu einem mittlerweile modernen Webbrowser entwickelt, der sich jetzt fast vollständig an vorgegebene Standards hält. In unserer Testumgebung hatten wir jedoch mit einigen Abstürzen des IE zu kämpfen. Aus Usability-Sicht ist es schlecht, dass zwei verschiedene Ansichten des IE für die Benutzung zur Verfügung stehen. In der Metro-Oberfläche kann der Internet Explorer 10 in einer eigens für Touch-Displays optimierte Darstellung angezeigt werden. Benutzer der Standard-Oberfläche erhalten die gewohntere grafische Oberfläche des IE. Im Metro-Stil befindet sich die Zeile zur Eingabe der Internetadresse ungewohnt am unteren Bildschirmrand. In der normalen Ansicht des Internet Explorers befindet sie sich wie aus älteren Versionen bekannt oben. Mit einem Touch-Bildschirm und der Verwendung des IE im Metro-Stil macht das Surfen sehr viel Spaß. Das Betriebssystem kann Touch-Events und Mausklicks unterscheiden und zeigt dementsprechend nur dann eine On-Screen-Tastatur an, wenn per Touch in ein Textfeld getippt wurde. Mit einem Wisch können schnell Seiten vor- und zurückgesprungen werden. Insgesamt ist die Bedienung via Touchscreen nach kurzer Eingewöhnung sehr angenehm.

Weitere Features

Eine neue Fähigkeit von Windows 8 ist es, den Bildschirm in 2 Spalten zu unterteilen. Dabei gibt es stets eine große Spalte und eine kleine zwischen denen hin- und hergeschaltet werden kann. Die Größe der Spalten kann nicht selbst bestimmt werden. Außerdem bietet die kleine Spalte immer nur eine Vorschau des Inhalts an. Es können keine gewohnten Interaktionen in der kleinen Spalte durchgeführt werden. Der Benutzer kann jedoch selbst bestimmen, ob sich die kleinere Spalte links oder rechts am Bildschirmrand befindet. Insgesamt ist dieses neue Feature zwar ganz nett, aber da es nicht richtig durchdacht ist, bleiben Fragen zur Sinnhaftigkeit offen. In unserem Test konnten wir daraus keine effizienteren Arbeitsabläufe schlussfolgern. Was dieses Feature in der Zukunft noch leisten kann, bleibt an dieser Stelle offen.

Die grundsätzliche Frage: All-in-One?

Macht es Sinn Tablet und Desktop-Navigation in einem Betriebssystem zu vereinen? Aus unserer Sicht: Jein. Wir glauben dass die Post-PC Geräte, wie Tablet, Smartphones, SmartTVs und intelligente Haushaltsprodukte, etwa 80% aller  Benutzer zufrieden stellen werden. Nur für Power-User, die große Mengen an Informationen und Daten verwalten möchten, ist ein klassischer Desktop-Rechner in Zukunft noch wirklich notwendig. Da ist es aus unserer Sicht der nächste Schritt ein Betriebssystem zu schaffen, welches Power-Usern auch wirklich Arbeit abnehmen kann. Ein System mit dem man unendlich viele Daten kinderleicht organisieren kann, die sich problemlos synchronisieren lassen um mit seinen Kollegen nahtlos zusammenarbeiten zu können.

Das Ganze muss zusätzlich durch neue Eingabegeräte ergänzt werden um das Problem der gigantomanischen Menüleisten zu lösen. Auf der anderen Seite müssen Tablets und PostPC-Geräte den Nutzern die gesamten administrativen Probleme von Firewalls, Virenprogrammen, Hochfahren, Runterfahren und Updates durch ein optimiertes „PostPC-Betriebssystem“ ersparen. Wir denken, dass iOS und Android vielleicht besser geeignet sind, smarte Haushaltsgeräte wie Kühlschränke, digitale Stifte, digitale Wetterstationen, MP3-Player usw. anzutreiben, als ein vollwertiges Desktop-System. Vielleicht ist Windows 8 ein Zwischenschritt um die Nutzer in die PostPC-Ära mitzunehmen und für den Power-Bereich in Zukunft neue Lösungen zu schaffen. In diesem Zusammenhang, erinnert Sie das vielleicht an die Workstations von NeXT Anfang der 90‘er? Die waren ausschließlich dafür gedacht.

Fazit

In der aktuellen Fassung sind noch einige Stellen zu beheben. Vor allem aus Sicht der Bedienbarkeit bestehen an vielen Punkten noch Fragen.Technisch ist es auf einem guten Weg. Vor allem der IE überzeugt durch Einhaltung von Standards, was die Arbeit eines Webentwicklers erheblich erleichtert. Da es sich jedoch nur um eine Preview Version handelt, kann kein genaues Urteil gebildet werden. Der Entwicklungsprozess dauert laut eines niederländischen Microsoft-Blogs noch bis Oktober 2012. Bis dahin kann sicher jeder der möchte ein eigenes Bild vom neuen Windows 8 machen.

Weiterführende Links

• Consumer Preview von Windows 8 herunterladen
• Praxistest durch Tecchannel
• 3 Gründe für die Metro-Oberfläche in einem Unternehmen

Die meisten der aktuellen Apps auf dem Markt für mobile Endgeräte haben interessante Ideen und Ansätze. Der Erfolg bleibt bei vielen jedoch aus. Warum? Gründe dafür sind Mängel in der Konzeption und eine schlechte Bedienbarkeit der Apps.

Die häufigsten Stolpersteine sind:

1. Textverlinkungen, die sich von den restlichen Informationen nicht eindeutig abheben,
2. Buttons sind für die Navigation mit den Fingern zu klein,
3. Bilder sind zu groß, um auch bei schwacher Netzabdeckung unproblematisch geladen zu werden oder
4. Texte sind zu lang und damit unpraktisch, um sie auf einem kleinen Monitor zu lesen.

Häufig werden Richtlinien der Bedienbarkeit aus dem Bereich der Desktop-PCs angewendet, die auf mobilen Geräten oft genau das Gegenteil bewirken.

Für mobile Anwendungen gelten deutlich striktere Richtlinien. Zum einen ist die Bildschirmgröße eines Smartphones natürlich sehr viel kleiner. Schon allein dadurch müssen Einsparungen im Detailgrad der Darstellung vorgenommen werden. Unterwegs weicht das Informationsbedürfnis der Nutzer eines mobilen Endgerätes deutlich gegenüber dem Informationsbedürfnis zu Hause oder vor dem PC ab.

Diesen abweichenden Nutzungskontext und das damit einhergehende abweichende Informationsbedürfnis muss bereits bei der Konzeption einer App berücksichtigt werden.

Ein Smartphone wird beispielsweise häufig an Orten mit schlechten Lichtverhältnissen und anderen Stör- und Geräuschquellen verwendet, zum Beispiel in der S-Bahn. Dadurch wird der Benutzer leicht abgelenkt und kann sich nicht wirklich auf die App konzentrieren.

10 Richtlinien für benutzerfreundliche Mobile Apps

Aus diesen grundlegenden Vorüberlegungen zur Usability von Apps lassen sich daher folgende zehn Richtlinien ableiten.

1. Erfahrungen des Benutzers beachten
Die Bedienung der Benutzeroberfläche „seines“ Gerätes hat der Nutzer bereits erlernt. Warum dann nicht Standardelemente aus den jeweiligen Betriebssystemen für die eigene App-Oberfläche verwenden?

2. Auf das Notwendige reduzieren
Der Bildschirm eines mobilen Endgerätes ist sehr klein. Nutzen Sie ihn deshalb voll aus, aber überfüllen Sie ihn nicht. Gewichten Sie die angebotenen Informationen und halten Sie sich an das KISS-Prinzip (Keep it short and simple.). Informationen die nur aus „unternehmenspolitischen Erwägungen“ auf der App landen haben dort nichts zu suchen. Die muss dem Nutzer dienen und darf nicht zu einer ungenutzten Investition verkommen.

3. Sichtbare Elemente sind  nicht zwingend auch gut bedienbare Elemente
Auch wenn ein Button leicht als solcher zu erkennen ist, kann ein benachbarter Button die Bedienung erschweren.

4. Interaktive Elemente stark hervorheben
Sogenannte Call-To-Action Elemente müssen dem Nutzer sofort ins Auge springen. Werden Telefonnummern angezeigt, sollte der Anruf nach einer kurzen Rückfrage automatisch aufgebaut werden. Zwingen Sie Ihren Nutzer nicht dazu, sich die Nummer rausschreiben zu müssen, um sie dann manuell anzuwählen.

5. Hohe Kontraste einsetzten
Geringe Kontraste sind vor allem bei schlechten Lichtverhältnissen und Spiegelungen auf der Displayoberfläche fatal für die Bedienung.

6. Nutzer unterstützen und klare Feedbacks geben
Lädt Ihre App gerade etwas im Hintergrund nach, teilen Sie es dem Benutzer durch eine kurze Meldung mit. Versuchen Sie den Nutzer stets unter die Arme zu greifen, da er meistens ungeduldig ist. Wie wäre es zum Beispiel mit einer Autovervollständigung bei der Suche?

7. Eingaben vereinfachen
Wenn der Nutzer Formularfelder ausfüllen muss, sollten ihm die im Smartphone hinterlegten Nutzerdaten zur automatischen Vervollständigung angeboten werden.

8. Gerätespezifische Funktionen konsequent verwenden
Sie sollten da, wo es Sinn macht, die Funktionen eines Smartphones ausnutzen. Bei der Berechnung einer Route kann als Startpunkt automatisch die aktuelle GPS-Position ermittelt werden. Um den Nutzer jedoch nicht zu bevormunden, sollte diese Voreinstellung weiter editierbar sein.

9. Testen Sie die App während des Entwicklungsprozesses mit den Nutzern.
Die App sollte während ihrer Entstehungszeit möglichst kontinuierlich unter der Einbeziehung der Nutzer und oben genannten Kriterien getestet werden.

10. Beobachten Sie Nutzer und ihr Bedienungsverhalten.
Es ist sinnvoll Nutzer unter alltäglichen Bedingungen und Situationen in ihrem Nutzungsverhalten zu beobachten und Ergebnisse schlüssig in die App-Gestaltung einfließen zu lassen. Die Berücksichtigung dieser Richtlinien kann Ihnen helfen, die Bedienbarkeit Ihrer App zu erhöhen.

Den Erfolg Ihrer App können die Richtlinien jedoch nicht garantieren. Dafür sind die genauen Kenntnisse der künftigen Nutzer, ihres Nutzungskontextes und ihrer Bedürfnisse erforderlich. Eine noch so bedienbare App floppt, wenn bei ihrer Konzeption wesentliche Nutzerfaktoren vernachlässigt wurden. Hervorragende Beispiele dafür sind die zahlreichen Versicherungsapps. Jede Versicherung hat eine, doch die Nutzungszahlen sind mäßig. Der Grund: Otto-Normal-Verbraucher ist selten mit all seinen Versicherungen bei einer Gesellschaft.

Im Schadensfall müsste er sich also daran erinnern, welche Versicherung für seinen Schadensfall zuständig ist, wissen wo er diese Versicherung abgeschlossen hat und dann auch noch die passende App auf seinem Handy installiert und nicht schon längst gelöscht haben. Mit Bedienbarkeit hat das also nicht wirklich etwas zu tun

Weitere Informationen:

• App-Usability – Herausforderungen und Guidelines
• Jakob Nielson über Mobile Usability (englisch)

Bildquelle: © Phil Campbell

Immer wieder hören wir in Gesprächen mit unseren Kunden den Satz „Es soll ein bisschen wie Apple aussehen.“ Aber reicht es wirklich das „Look and Feel“ von Apple zu kopieren, um ähnlich erfolgreich zu sein? Mit dem nachfolgenden Artikel versuchen wir, den Erfolgsfaktoren von Apple anhand des iPads auf die Spur zu kommen. Was ist es, was das iPad so erfolgreich macht und was lässt sich daraus für eigene Produktentwicklungen und Softwarelösungen lernen?

iPad revolutioniert Nutzerverhalten

Anfang 2010 orakelte die Bildzeitung, dass der 27. Januar 2010 in die Geschichte eingehen würde. An diesem Tag stellte Steve Jobs das erste iPad vor. Die Prognose sollte sich bewahrheiten, denn in nur zwei Jahren entwickelte sich der Tablet-PC von einer Randnotiz der Computergeschichte zum Shootingstar. Aus einer amerikanischen Studie¹ geht hervor, dass heute jeder fünfte Amerikaner ein Tablet oder einen eBook-Reader nutzt.

Bemerkenswert: Seit Mitte Dezember 2011 sind die Nutzerzahlen in den USA von 10 auf 19% hochgeschnellt. Der Blick auf den deutschen Tablet-Markt fällt da erheblich nüchterner aus. Hierzulande nutzt nach einer im März 2012 veröffentlichten Untersuchung von PricewaterhouseCoopers (PwC) nur jeder 25. Deutsche einen Tablet-PC². Die Nutzerzahlen sollen sich, so die Prognosen von PwC, in den nächsten vier Jahren jedoch verdreifachen.

Ur-Großvater des iPad

Wie so oft ist auch die Idee vom Tablet-PC eigentlich ein alter Hut. Bereits 1968 entwickelte Xerox PARC ein konzeptionelles Computersystem für einen Kindercomputer, dass heute als Urgroßvater des iPad gelten kann. Die Idee dazu entwickelte der junge Informatiker Alan Kay in Zusammenarbeit mit dem MIT-Informatiker und Psychologen Seymour Papert³. Bei der Entwicklung flossen die Theorien über menschliches Lernen von Jerome Bruner⁴ und Jean Piaget⁵ ein.

Aus dieser Zusammenarbeit entwickelte sich das Konzept zum sogenannten Dynabook⁶. Die bereits damals formulierten Anforderungen an einen perfekten „Jedermann-Computer“ finden sich im heutigen iPad wieder. Die geistigen Schöpfer des „Jedermann-Computers“ formulierten folgende Grundsätze:

1. Ein Computer muss sich bedingungslos an die Fähigkeiten und Bedürfnisse des Menschen anpassen.
2. Er sollte auf der symbolischen Ebene bedienbar sein.
3. Er sollte zusätzlich die sensomotorischen und ikonischen Fähigkeiten des Bedieners unterstützen.

Das Dynabook blieb nur eine Konzeptstudie, da die technischen Möglichkeiten zur Realisierung fehlten. Es bildete jedoch den Grundstein für die Entwicklung von mit Stiften bedienbaren PDAs, Notebooks und letztlich auch den heutigen Tablet-PCs.

Produktevolution wie bei Autos

Ludwig Neer von der CAS Software AG hat es in einem Vortrag sehr treffend ausgedrückt: Computer durchlaufen einen ähnlichen Entwicklungsprozess, wie es zuvor Autos getan haben. Am Anfang der Autoentwicklung gab es nur schwarze, kantige Autos. Kein Wunder, schließlich wurden sie von Ingenieuren „designt“. Deren Fokus lag verständlicherweise vor allem auf der zuverlässigen Funktionsfähigkeit der Fahrzeuge, also deren Grundfunktionen. Das ästhetische Erscheinungsbild war zweitrangig, solange die Grundfunktionen nicht gewährleistet werden konnten. Erst nach dem diese Grundfunktionen erfüllt waren und der überwiegende Teil der Hersteller zuverlässig funktionierende Fahrzeuge herstellen konnten, vollzog sich der zweite Evolutionsschritt. Denn als die zuverlässige Funktionsfähigkeit kein schlagendes Argument für den Verkauf mehr war, entstand die Formen- und Farbvielfalt der 1930er-Jahre.

Diesen Entwicklungszyklus durchlaufen Computer in ähnlicher Form. Heute sind wir an einem Punkt, wo die technische Leistungsfähigkeit der Geräte kein überzeugendes Verkaufsargument mehr ist. Das Computer zuverlässig und schnell funktionieren setzt der Kunde voraus. Die Herausforderung ist es also nun, dem Produkt eine neue Bedeutungsebene hinzuzufügen. Dies hat Apple 2010 getan, in dem es die bis dahin vorhandenen Tablet-PCs konzeptionell neu erfand.

Die richtigen Fragen stellen

Die erste Frage, die sich Apple bei der Entwicklung des iPad stellte, war: gibt es eine Lücke zwischen den bereits etablierten Geräten Smartphone und Notebook? Notebooks sind in erster Linie ein Arbeitsgerät. Sie sind perfekt um Texte zu schreiben, Präsentationen zu erstellen oder Bilder zu bearbeiten. Smartphones dagegen begleiten den Nutzer jeden Tag und sind ausgesprochen praktisch, wenn er von unterwegs Informationen abrufen will. Doch Nutzer sind nicht nur unterwegs oder arbeiten!
Die Entwicklung zum Ubiquitous Computing, der Allgegenwärtigkeit von Rechnern in unserem Alltag sah bereits Mark Weise 1988 in seinem Aufsatz „The Computer for the 21st Century“⁷ voraus. Da war es nur ein logischer Schritt ein Gerät zu entwickeln, was die Lücke zwischen dem Unterwegs-Computer Smartphone und dem Arbeits-Computer Notebook schloss. Die Idee vom „Couch-Computer“ war geboren.

Nun stellte sich die Frage, was wollen Nutzer mit einem Computer auf der Couch und wie müsste das Gerät beschaffen sein, um es dort perfekt zu nutzen? Zu den typischen Freizeitanwendungen eines Computers zählen

• das Surfen durch das Netz,
• das Lesen von E-Mails,
• die Betrachtung von Fotos und Videos,
• das Computerspielen und
• das Lesen.

All diesen Aufgaben ist gemeinsam, dass in erster Linie Informationen konsumiert und weniger neu erschaffen werden. Sollen Informationen lediglich konsumiert werden, ist das Vorhandensein einer Tastatur nicht mehr das entscheidende Merkmal. Damit war klar, dass bereits bekannten Tablet-PCs die besten Grundvoraussetzungen zum „Couch-Computer“ mitbrachten.

Die dritte Frage die sich daraus ergab war, was hält die Nutzer bisher davon ab, Tablet-PCs als Couch-Computer zu nutzen? Dies waren im Wesentlichen zwei Kriterien:

1. Mit ihrem Windows-Betriebssystem waren vorhandene Tablet-PCs vor allem als Arbeits-Computer ausgelegt. Die wenigsten Nutzer wollen jedoch noch auf der heimischen Couch an ihre Arbeit erinnert werden.
2. Die kurze Akku-Laufzeit. Ein Gerät, das nach spätestens zwei Stunden nach einem Netzteil verlangt, ist nicht gerade dazu prädestiniert, um es in entspannter Atmosphäre auf der Couch zu gebrauchen. Vor allem dann, wenn man es sich dort so schön bequem gemacht hat.

Auf Basis dieser Überlegungen entwickelte Apple einen Tablet-PC, der aufgrund seiner App-Struktur nichts mehr mit einem Arbeitsgerät gemein hat und dessen Akku beachtliche 7 bis 10 Stunden hält.

Damit könnte man denken, ist die Erfolgsgeschichte iPad zu Ende erzählt, aber sie geht noch weiter. Denn auch wenn Konkurrenten wie Samsung, Motorola oder Toshiba längst nachgezogen haben und eigene Tablet-PCs auf den Markt gebracht haben, so recht gelingt es ihnen nicht, den Erfolg zu kopieren. Das was Apple all seinen Mitbewerbern voraus hat, ist die einzigartige Symbiose aus Hardware, Software und User Experience. Dieses Ökosystem, das den Nutzer wie in einer schillernden Seifenblase umfängt, lässt sich nicht ohne Weiteres kopieren.

Mythos und unbewusste Assoziationen

Das auf qualitative Markt- und Medienanalyse spezialisierte Rheingold Institut aus Köln beschäftigte sich bereits 2009 mit dem mystischen Aspekt von Apple. Wie kaum einem anderen Unternehmen gelingt es Apple, den mit Computern von Menschen unbewusst assoziierten Mythos von Allmachts- und Gottähnlichkeitsphantasien zu bedienen. Ein Touchscreen mit seiner dynamisch-lebendigen Darstellungsweise gibt dem Nutzer das Gefühl seine eigene Welt erschaffen zu können. Quasi mit einem Fingerzeig lassen sich neue Apps installieren, in Fotos blättern und Kontakte pflegen. Das flache, leichte Apple-Design des iPads hat zudem nichts mehr mit großen schwarzen PC-Laptops, die für schwere Arbeit stehen, gemein.

Ob bewusst oder unbewusst, das iPad bedient zentrale psychologische Grundbedürfnisse der Nutzer. Einige Beispiele:

• Bedürfnis nach moderater Veränderung
  Das schier unendliche App-Angebot erlaubt es jedem iPad-Nutzer, Schöpfer seines individuellen iPads zu sein. Das Gerät ist nur die Hülle, mit dem App-Store gelingt die Maßanfertigung des perfekt auf den individuellen Nutzer zugeschnittenen „Couch-Computer“.
• Bedürfnis nach Sicherheit und Einfachheit
  Dass iPad erleichtert auch unerfahrenen Computer-Nutzern den Umgang. Die Gestensteuerung ist nach einer kurzen Beobachtungs- und Selbsterprobungsphase schnell erlernt. Das Gerät muss nicht ewig hochbooten und nervt nicht mit für Nutzer lästigen Viren- und Update-Warnungen. Einfach anschalten und es funktioniert!
• Bedürfnis nach Schönheit
  Schönheit liegt zwar im Auge des Betrachters und über die Schönheit des Apple-Designs lässt sich vortrefflich streiten. Was jedoch unbestritten ist, dass Apple bei all seinen Produkten einen hohen ästhetischen Anspruch verfolgt. Mit viel Liebe für kleine Details gelingt es, dem Anwender ein Nutzungserlebnis zu vermitteln. So erinnert beispielsweise iBooks, die Apple-App für eBooks, an das heimische Bücherregal und ist nicht nur eine nüchterne Auflistung der bereits vorhandenen Bücher.

Wie werden Tablet-PCs heute genutzt?

In den letzten zwei Jahren hat sich die Nutzung von Tablet-PCs völlig verändert. Sie sind zu dem „Couch-Computer“ geworden, den Apple entwickeln wollte. Aber sie sind auch noch mehr. Die International Data Group (IDG), ein auf Fachveröffentlichungen aus dem IT-Bereich spezialisierte Verlagsgruppe, hat in einer Anfang des Jahres veröffentlichten Studie untersucht, welche Geräte das iPad heute bereits ersetzt und inwieweit es sich für eine berufliche Nutzung eignet. Das iPad ersetzt vollständig oder zumindest teilweise die verschiedensten Gerätetypen. Bemerkenswert: Fast ein Viertel der in Europa befragten Geschäftsleute gab an, dass ihr iPad ihr Notebook „komplett“ ersetzt. Im Vergleich zur weltweiten iPad-Nutzung tendieren die europäischen Nutzer verstärkt dazu das iPad tatsächlich auch nur zu Hause zu nutzen. 63% der Befragten in Europa gaben an, ihr iPad ausschließlich zu Hause zu nutzen.

Und wofür wird das iPad nun genutzt? Die Studie der IDG kommt zu dem Ergebnis, dass Web-Browsen (79%), Lesen (76%) und Nachrichten abrufen (73%) die am häufigsten Nutzungsaufgaben sind, für die das iPad genutzt wird. Dieses deckt sich auch mit den Ergebnissen einer von HANDSPIEL durchgeführten Online-Befragung zur Nutzung von Tablet-PCs. In der Befragung wurde das Web-Browsen (24%) und das Lesen von E-Mails, eBooks und Zeitschriften (18,6%) am häufigsten genannt.

Das iPad ersetzt nicht zwingend PC oder Smartphone. Sondern es findet seine Nische tatsächlich dazwischen. Ludwig Neer verglich diese Tatsache mit Verkehrsmitteln. Es gibt Fahrräder, PkWs und Transporter, ohne das eines dieser Fortbewegungsmittel den anderen ernsthaft

Konkurrenz macht. Je nach Nutzungsaufgabe ist aber das eine Fortbewegungsmittel dem anderen überlegen. Kaum einer wird auf die Idee kommen, seinen Wohnungsumzug mit dem Fahrrad bewerkstelligen zu wollen.

In der HANDSPIEL-Onlineumfrage gaben 70% der Teilnehmer an, dass der Tablet-PC ihr Computer-Nutzungsverhalten grundlegend verändert hat. Die Befragten gaben an häufiger online zu sein und „schneller mal kurz was nachzuschlagen“, eben weil der Tablet-PC immer griffbereit und einfacher zu nutzen ist.

Bildquellen

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© Marcin Wichary

Fußnoten

1 Tablet and E-book reader Ownership Nearly Double: http://ebookbrowse.com/pew-tablets-and-e-readers-double-1-23-2012-pdf-d322687608

2 iPad & Co erobern die Wohnzimmer – nur jeder Dritte will kein Tablet: http://www.pwc.de/de/pressemitteilungen/2012/ipad-und-co-erobern-die-wohnzimmer-nur-jeder-dritte-will-kein-tablet.jhtml

3 http://de.wikipedia.org/wiki/Seymour_Papert

4 http://de.wikipedia.org/wiki/Jerome_Bruner

5 http://de.wikipedia.org/wiki/Jean_Piaget

6 http://de.wikipedia.org/wiki/Dynabook

7 http://cim.mcgill.ca/~jer/courses/hci/ref/weiser_reprint.pdf

Bei altersbedingter Sehschwäche hilft nur noch die Brille? Nicht unbedingt! Stellen Sie sich vor, Sie könnten Ihre Sehschwäche durch Ihr Smartphone oder Tablet minimieren. Der Hersteller der App „GlassesOff“ verspricht genau diese Verbesserung der altersbedingten Sehschwäche durch ein Trainingsprogramm. Dabei soll die Bildverarbeitung im Gehirn der Anwender beschleunigt und die Kontrastempfindlichkeit verbessert werden. Bei regelmäßigem Training mit dem Smartphone oder Tablet verspricht der Anbieter Ucansi, soll es für den Anwender sogar möglich sein, ganz auf die Lesebrille zu verzichten. Die App soll zunächst für iPhone und iPad auf dem Markt erscheinen, anschließend sei auch eine App für Android- oder PC-Nutzer geplant.

Wie funktioniert die App?

Das Training mit der App besteht aus einer Art Videospiel. Dabei werden dem Nutzer für wenige Sekunden Schattenmuster angezeigt. Bereits dreimal pro Woche eine 15minütige Übung mit der App sollen bereits ausreichen, relativ “natürlich” zu lesen. Mit der App soll nicht das Auge selbst, sondern eher das Gehirn, was für die Verarbeitung der visuellen Signale zuständig ist, trainiert werden. Die Schattenbilder sollen das Gehirn anregen und dadurch die visuelle Verarbeitungsgeschwindigkeit trainieren.

Skepsis bleibt

Natürlich klingt es verführerisch, aber kann es wirklich stimmen, was der App-Hersteller verspricht? Nach einer Studie der Berkeley Universität mit 100 von Alterssichtigkeit betroffenen Testpersonen sei der Erfolg der App vielversprechend. Deutsche Augenärzte äußern sich jedoch kritisch. Warum? Nun Ursache der Alterssichtigkeit ist eine Verhärtung der Augenlinse. Durch die Verhärtung kann sie sich weniger verformen und damit immer schlechter an unterschiedliche Sehanforderungen anpassen. Folge der Verhärtung ist, dass Betroffene nicht mehr in der Lage sind, in der Nähe scharf zu sehen. Da das Gehirn nur die Informationen verarbeiten kann, die es durch das Auge auch tatsächlich aufnimmt, ist es doch recht unwahrscheinlich, dass mit Hilfe der App das Sehzentrum im Gehirn so trainiert werden kann, dass sich die Alterssichtigkeit verbessert. Die trotzdem positiven Ergebnisse der Studie könnten auf Placebo- und Suggestiveffekten beruhen.

Die App soll noch 2012 auf den Markt kommen. Ein dreimonatiges Abo für die App soll dann rund 70 Euro kosten. Unser Tipp: Sparen Sie sich das Geld!

Quellen:
Wissenschaftlicher Bericht zur Berkeley Studie

Artikelbild © Stephan Röhl

Wünschen Sie sich nicht auch manchmal bestimmte Textstellen oder Zitate aus Büchern ohne großen Aufwand auf Ihren PC oder Laptop zu übertragen? Mit dem Gadget “Koute” soll dies nun ganz einfach möglich sein.

Die Bedienung des Gadgets
Der Name “Koute” wurde vom englischen Wort “quote” für “zitieren” abgeleitet. Das Ganze besteht aus einem Glasbildschirm und einer eingebauten Kamera.
Der Text, der sich unter dem Glas befindet wird dabei von der Kamera erfasst, digitalisiert und auf dem Bildschirm dargestellt. Mit einem Finger kann dann der gewünschte Textausschnitt markiert und auf den PC bzw. ins Internet übertragen werden. Eigene Funktionen können bei Bedarf auch hinzugefügt werden. Dieses Gerät erhielt 2011 den “red dot award: design concept”, eine internationale Auszeichnung für Designkonzepte und Prototypen.

Anwendungsgebiete der Erfindung
Der menschliche Erfindungsgeist ist schon eine interessante Sache. Obwohl ziemlich viele Inhalte digital vorliegen, haben wir noch viel Wissen in Büchern. Früher konnte man die Texte nur manuell abtippen oder per Scanner digitalisieren, wobei letzteres für ein einfaches Zitat viel zu umständlich ist. Zu diesem Zweck wurde das  beschriebene Gerät erfunden, welches eine weitere Brücke zwischen realer und virtueller Welt schlägt. Vor allem Studierende aller Fachrichtungen dürften sich über so ein Gadget freuen, müssten sie damit doch nicht mehr Textabschnitte von Hand abtippen. Ein ideales Werkzeug für jede Abschluss- und Facharbeit.

Fazit
Ob dieses Gadget aber wirklich verkauft wird, bleibt abzuwarten. Bis zu dem Zeitpunkt dieses Artikels war zumindest online noch keine Kaufmöglichkeit zu finden. Dennoch ist es ein schönes Beispiel für die Anwendung von transparenten Bildschirmen. Man darf gespannt sein, wann wir die ersten größeren Geräte solcher Art sehen werden. Also quasi transparente Tablets mit Kopierfunktion.

Quellen

• red dot online: design concept – Interaction & Communication – Kuote
• Titelbild: red dot design award

Wie sehen die Smartphones der Zukunft aus? Ist der Sprung zur Gegenwart leichter als gedacht? Sogenannte Konzept-Smartphones geben einen ersten Eindruck, welche Smartphones wir in Zukunft bedienen könnten. Besonders interessant sind dabei nicht nur die technischen Funktionen, sondern auch das Äußere. Spannend sind z.B. Smartphones mit flexiblem Display, die wir bisher nur aus Filmen kennen, doch werden sie schon bald unseren Alltag begleiten?

Super flexibler Begleiter für den Alltag
Der Designer Heyon You entwickelte im Zuge des „Samsung Talent Program“ ein Konzept für ein flexibles Smartphone, das sich in verschiedenste Formen biegen lässt. Der obere und untere Teil des Geräts besteht aus einem gehärteten Material, der Teil dazwischen ist beweglich. Klappt der Nutzer das Smartphone zusammen kann er z.B. telefonieren, wird das Gerät zweimal gefaltet fungiert es als Projektor. Auch die Benutzeroberfläche soll sich der Form anpassen und ist dementsprechend flexibel. Ob das Smartphone laut der im Internet kursierenden Gerüchte unter dem Namen „Samsung Galaxy Skin“ schon bald auf den Markt kommt, bleibt zunächst abzuwarten.

Waview – Smartphone und Designerlampe in einem
Ein weiteres Konzept-Smartphone ist das Waview, welches ebenfalls ein flexibles Display besitzt. Das Besondere an diesem Smartphone ist, dass es im Ladezustand aufgrund der Halterung sehr stark an eine Lampe erinnert. Keine schlechte Idee, so macht das Smartphone auch im Nichtgebrauch eine gute Figur. Hier wären allerdings weitere Beispiele der Bedienung durch den Nutzer interessant. Besonders bei der Darstellung der Inhalte und in Bezug auf die gängigen Funktionen eines Smartphones besteht weiterer Informationsbedarf. Es stellt sich außerdem die Frage, wie flexibel das Display ist und ob sich eine Ladestation in Form einer Tischlampe im Alltag überhaupt als praktisch erweist.

Ein Smartphone so dünn wie Papier
Noch flexibler ist das hauchdünne „Paperphone“, von einem Forscherteam der Queens University in Ontario entwickelt. In zwei kurzen Videos wird der Prototyp und dessen Funktionalitäten vorgestellt. Die Bedienung des Gerätes erfolgt durch Berührung, aber gleichzeitig auch über das Biegen der Folie, in der das sogenannte E-Ink-Display und die gesamte Technik verbaut ist. In dem Video ist gut erkennbar, dass die Bedienung des Smartphones noch ausbaufähig ist. Vor allem das Biegen der Folie stellt sich als sehr umständlich dar. Eine zeitnahe Veröffentlichung ist deshalb unwahrscheinlich, aber zumindest legt dieser Prototyp eine Grundlage für die weitere Entwicklung flexibler Smartphones.

Was dürfen wir also in Zukunft erwarten?
Wird das Smartphone in 10 Jahren in Form einer dünnen Folie mit all den heutzutage für uns normalen Funktionalitäten erhältlich sein? Oder nutzen wir das Smartphone in Zukunft mit Zweitfunktion als Designerlampe? Würden sich die vorgestellten Konzept-Smartphones überhaupt in unseren Alltag integrieren lassen? Zumindest ist klar, dass mit der Erforschung dieser Technologie die Ideen um die flexiblen Smartphones bald Realität werden könnten.

Quellen:
http://www.yankodesign.com/2011/07/26/i-just-died-and-went-to-samsung-galaxy-heaven/
http://www.yankodesign.com/2011/12/16/smartphone-is-super-flexi/
http://www.humanmedialab.org/paperphone; Video: Paperphone

Vor einiger Zeit bei einer Straßenbahnfahrt in Leipzig entdeckte ich sie – die Ankündigung des „Senioren- und Behindertentages“ der Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB). Sie brachte mich zum Schmunzeln, denn ich fragte mich unwillkürlich, ob das auf dem Flyer abgebildete weißgelockte Mütterchen im deutlich fortgeschrittenen Alter, die mit Rollator und Hund den Aktionstag besucht, tatsächlich mit der anvisierten Zielgruppe übereinstimmt.

Viel zu oft höre ich aus Gesprächen mit Kunden heraus, dass die anzusprechende Zielgruppe zwar bekannt ist, aber kein klares Bild über deren Wünsche und Erwartungen existieren. In der Vorstellung der meisten Verantwortlichen taucht von irgendwo ein Nutzer auf, der dann – wie durch ein Wunder – auch genau das tut, was man von ihm erwartet. Aus welcher Motivation er heraus handelt und welche Erwartungen er damit verbindet – keine Ahnung! Aber genau dieses tiefergehende Wissen über seine Nutzer ist ausschlaggebend, wenn ein messbarer Erfolg für ein Produkt verfolgt wird.

Zielgruppenbeschreibungen sind zu ungenau!

Der Zielgruppen-Begriff stammt aus der Marketinglehre. Manfred Bruhn definiert Zielgruppen der Kommunikation als “… die mittels des Einsatzes des kommunikationspolitischen Instrumentariums anzusprechenden Adressaten (Rezipienten) der Unternehmenskommunikation.” (Bruhn (2005), S. 5 – Bruhn, Manfred (2005), Unternehmens- und Marketingkommunikation, München, 2005). In der Praxis werden Zielgruppen durch soziodemographische Eigenschaften wie Alter, Geschlecht, Bildungsstand etc. beschrieben. Für eine zielgerichtete Ansprache diese grobe Klassifizierung jedoch absolut unzureichend.

Zahlreiche Beispiele zeigen, dass es sogenannte soziodemografische Zwillinge gibt. Darunter versteht man Menschen, die trotz vergleichbarer objektiver Merkmale grundverschieden sind. Ihre Lebenseinstellung und Lebenssituation ist vollkommen unterschiedlich. Ein prominentes Beispiel: Vergleicht man das schauspielernde Fotomodel Elle Macpherson und die schauspielernde Rocksängerin Courtney Love – beide 47 Jahre alt – wird schnell klar, dass sie trotz gleicher soziodemographischer Eigenschaften völlig gegensätzliche Persönlichkeiten sind und deutlich unterschiedliche Lebensstile pflegen. Soziodemographischen Zwillingen begegnen Sie jedoch nicht nur auf dem roten Teppich, sondern auch in ihrem Alltag. Besuchen Sie einfach mal das Jahrgangstreffen ihrer Abiturklasse!

Personas und Zielgruppen: der Unterschied

Personas versuchen die Mängel der Zielgruppendefinition auszugleichen, in dem sie die soziodemografischen Merkmale der Zielgruppen um weitere Dimensionen wie motivationale, verhaltensbezogene und psychografische Variablen ergänzt. Personas sind prototypische Nutzer, die den Nutzer in seiner Vielschichtigkeit abbilden. Diese 360°-Ansicht der Kunden gibt den Projektbeteiligten wertvolle Einblicke und Erkenntnisse in das Verhalten ihrer Nutzer. Mithilfe von Personas haben Projektbeteiligte nicht mehr nur ein vages, unspezifisches Bild vor Augen, wenn sie Funktionen oder Produkte entwickeln.

Durch diese „Greifbarkeit“ der Nutzer lässt sich beispielsweise deutlich einfacher abschätzen,

• wer welche Information zu welchem Zeitpunkt benötigt,
• ob eine bestimmte Funktion auch aus Nutzersicht hilfreich ist und
• ob Hilfestellungen ausreichen.

Was bewirken Personas?

Personas helfen den Projektbeteiligten ein tieferes Verständnis für die Verhaltensweisen der künftigen Anwender zu entwickeln. Mit dem Einsatz von Personas gelingt es:

• Distanz aufzubauen.
  Die Entwickler fragen sich nicht: „Wie würde ich selbst die Aufgabe lösen?“, sondern: „Wie würde Benno Buchhalter die Aufgabe lösen?“
• den Benutzer im Fokus zu behalten.
  Die Ziele der Nutzer und deren Bedürfnisse werden zum Zentrum der Aufmerksamkeit für das Projektteam.
• sich reale Personen statt einer anonymen Masse vorzustellen.
  Das Projektteam kann sich auf einige wenige „reale“ Charaktere konzentrieren und deren Anforderungen erfüllen, statt sich über die Bedürfnisse einer anonymen Masse von Anwendern Gedanken machen zu müssen.
• sich auf Anforderungen zu konzentrieren und nicht von Wünschen in die Irre führen zu lassen.
  Der Einsatz von Personas verhindert, dass etwas entwickelt wird, nach dem Nutzer fragen, dessen spätere Nutzung aber bezweifelt werden darf. Benötigt wird nämlich nur das, was von den Personen tatsächlich auch genutzt wird.
• Funktionalitäten besser zu gewichten.
  Entwicklungsarbeiten könnten auf die Personas bezogen und besser priorisiert werden.
• mehr Identifikation mit den Kunden zu schaffen.
  Personas erhöhen das Einfühlungsvermögen und die Empathie der Projektbeteiligten gegenüber den späteren Nutzern.
• ein allgemeines Verständnis zu schaffen.
  Personas versteht jeder Beteiligte. Sie sind für Projektmanager, Konzeptioner, Designer, Programmierer sowie für das Top-Management gut anwendbar und vereinen das Verständnis der Anwendungsziele im gesamten Projektteam.

Dies alles macht Personas zu einem mächtigen Werkzeug, das den Erfolg einer Anwendung maßgeblich beeinflussen und seine Effizienz steigern kann. Vor allem führen sie dem Team jedoch immer wieder vor Augen, für wen es eine Anwendung eigentlich erarbeitet.

Erfolgsfaktoren für Persona-Projekte

Projektbezogene Personas zu entwickeln ist nur der erste Schritt in die richtige Entwicklung. Die erarbeiteten Personas können noch so gut ausgearbeitet sein, nur wenn sie während des Projektes richtig eingesetzt werden, können sie ihr wahres Potential entfalten.

Einflussfaktoren, die den Erfolg von Personas nachhaltig beeinflussen sind:

1. fundierte Nutzerforschung
Es reicht nicht, sich seine Personas einfach zusammen zu phantasieren. Klischees und Wunschvorstellungen würden das Ergebnis deutlich verfälschen. Deshalb ist es wichtig, „seinen“ Personas durch entsprechende Untersuchungen und Studien ein solides Fundament zu geben.

2. Personas sind für alle da!
Jeder Projektbeteiligte sei es der pixelschubsende Grafiker, der quellcodeversierte Entwickler oder der Projektverantwortliche auf Kundenseite muss die Personas kennen und vor allem verstehen. Sie können ihr Potential nicht entfalten, wenn Entscheidungen aufgrund subjektiver Annahmen und Wünsche der Schwiegermutter des Geschäftsführers beruhen.

3. Keine Allzweck-Personas verwenden!
Personas sollten projektbezogen entwickelt werden. Nur so können sie detailliert Aufschluss darüber geben, wie ein bestimmter Nutzer in einer sehr speziellen Situation so handelt wie er eben handelt. Es kann sogar Sinn machen, die einmal entwickelte Persona auf spezielle Projektaspekte anzupassen und zu modifizieren. Wie viele andere Methoden sind Personas kein statisches Instrument, sondern entfalten ihr Potential erst durch eine kontinuierliche Arbeit und Weiterentwicklung.

4. Realistische Handlungsszenarien entwickeln
Um Personas in einem Projekt erfolgreich einzusetzen ist es wichtig, ihnen realistische Handlungsszenarien zuzuordnen. Schließlich sind Nutzer nicht einfach da, sondern verfolgen mithilfe einer digitalen Anwendung konkrete Handlungsziele. Diese Handlungsziele werden durch Szenarien transparent und nachvollziehbar.

Fazit Personas

Personas sind ein probates Werkzeug, um die Vielschichtigkeit verschiedener Nutzergruppen verständlich zu machen. Sie tragen dazu bei, dass wichtige Entscheidungen nicht auf Basis von Klischees und subjektiven Vermutungen gefällt werden und schärfen das Verständnis für die tatsächlichen Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer.

Im Falle des Senioren- und Behindertentages der LVB hätte die Sicht durch die Brille von Personas vielleicht ergeben, den zentral veranstalteten Senioren- und Behindertentag in eine Roadshow durch verschiedene Alten- und Pflegeheime umzugestalten, wenn das denn tatsächlich die anvisierte Zielgruppe ist und die Kosten für das youtube-Video ganz einzusparen.

Ich jedenfalls bin immer wieder überrascht und ehrlich begeistert, wenn ich in meinem Freundes- und Bekanntenkreis höre oder sehe, dass sich ein über 70jähriger zum Geburtstag ein iPad gewünscht hat oder eine ältere Damen einen regen E-Mail-Austausch pflegen. Dies ist mit Sicherheit nicht repräsentativ, aber sicher ein bemerkenswerter Trend. Mein Professor hatte recht: Die Alten von heute sind wirklich nicht die Alten von morgen!

Bildquellenangabe: © juli.gänseblümchen  / PIXELIO

Startseite – mein erster Eindruck

Als ich die Webseite der dm-Drogeriemarktkette das erste Mal besuche, ist mein Eindruck positiv. Eine sympathische junge Frau schminkt sich die Lippen und wird dabei von rosa Bubbeln umspielt. Mit dieser Farbwahl spricht dm ihre weiblich-junge Zielgruppe gut an. Irritierend für mich ist jedoch die Tatsache, dass die junge Frau nicht etwa für dm, sondern für den Kosmetikhersteller bebe wirbt. Hier scheint wohl eine Werbekooperation zu bestehen.

Einen Tag später erwartet mich an gleicher Stelle das Werbebanner für eine Ausbildung bei dm. Auch nett, aber da ich keinen Ausbildungsplatz suche absolut uninteressant für mich. Was nehme ich also auf den ersten Blick mit: dm bildet aus, was ich gut finde, lenkt mich aber gleichzeitig mit dieser für mich sekundären Information von meinem eigentlichen Handlungsziel ab.

Die großformatigen Identitätsbilder dominieren zudem deutlich die Startseite. Wer mit einem kleinformatigen Bildschirm, also zum Beispiel Handy oder Notebook, die Startseite besucht, gelangt erst durch scrollen zum eigentlichen Inhaltsbereich. Für inhaltsreiche Unterseiten mag scrollen in Ordnung gehen, für die Startseite ist es ein No-Go. Da ich es, wie die meisten Nutzer des Internets immer etwas eilig habe, wenn ich etwas suche, sollte mir gerade die Startseite innerhalb von 10 Sekunden klar machen, was ich vom Besuch der Seite erwarten kann. Dies gelingt ihr nicht.

Was erwarte ich als Kundin auf der Seite zu finden?

Die Zeiten, in denen sich User ziellos durch das Netz treiben ließen, sind inzwischen vorbei. Studien kommen zu dem Ergebnis, dass das Surfverhalten heute deutlich fokussierter ist, als es noch in den Anfängen des Internets war. Zudem besuchen User tendenziell eher weniger Seiten, diese aber dann auch regelmäßig. Mit anderen Worten: Die Nutzer haben “Stamm-Seiten”, die sie immer wieder besuchen.

dm möchte keinen Online-Shop betreiben. Die dm-Kunden sollen in die dm-Filialen kommen und nicht online shoppen. Aber auch unter diesem Gesichtspunkt wird mir das Webseiten-Konzept nicht ganz schlüssig. Die Webseite besteht größtenteils aus redaktionellen Beiträgen, zu denen passende Produktempfehlungen eingeblendet werden.

Was ich mich als dm-Kundin frage:

1. Hat sich jemand bei der Konzeption der Webseite gefragt, was ich als Nutzerin auf dieser Seite erwarte, wenn ich die Adresse www.dm-drogeriemarkt.de in meinen Browser eingebe?
2. Würde ich, wenn ich mich über gesunde Ernährung, medizinische Früherkennung oder Babypflege belesen möchte, wirklich eine Unternehmenswebseite wie die dm-Website als glaubwürdige Anlaufstelle wählen?

Als bekennende dm-Kundin habe ich einmal darüber nachgedacht, mit welchem Ziel ich die Seite die letzten Male besucht habe. Ich wollte:

• die Öffnungszeiten einer Filiale erfahren,
• digitale Fotos online bestellen,
• Informationen über dm-Produkte.

Aber genau diese Inhalte musste ich bis jetzt immer mühsam zwischen den redaktionellen Inhalten heraussuchen.

Suche liefert überraschende Ergebnisse

Das führt mich zur Suchfunktion. Gebe ich in das Suchfeld oben rechts die Suchbegriffe „Foto“ und „bestellen“ ein, erhalte ich als Suchergebnisse:

• „Service erleben“
• Welche Grußkarten mit eigenen Foto-Motiven kann man bei dm bestellen?
• Kann ich von der PARADIES Unterwasserkamera bzw. der Einwegkamera auch eine Foto-CD erstellen lassen?

Den sogenannten „dm-DIGIFOTO“-Bereich, hinter dem sich der Online-Bestellbereich für Fotos versteckt, finde ich im ersten Schritt über die Suche nicht. Auch durch die Einschränkung meiner Suche auf die Kategorie „Services“ und danach „nach Relevanz“ bringt mich nicht an mein Suchziel.

Änderungsanregungen aus Usability-Sicht

• Im Identitätsbereich der Website keine Fremdwerbung / Werbebanner platzieren. Das Identitätsbild soll den Nutzer emotional ansprechen und gleichzeitig vermitteln, dass er auf der Webseite „richtig“ ist.
• Identitätsbereich verkleinern, um eigentlichen Inhaltsbereich hervorzuheben. In Zeiten mobiler Anwendungen sollte die Seite auch auf iPad und Smartphones funktionieren. Das tat sie in meinem Test nicht.
• Die Suchfunktion sollte überarbeitet werden und auf typische Suchanfragen auch die Informationen liefern, die gesucht wurden. Auf eine Suchanfrage wie „Foto“ und „bestellen“ sollte nicht ein allgemeiner Artikel „Service erleben“ erscheinen.
• „Sprechende“ URL-Adressen verwenden. Kryptische Adressen wie http://www.dm-drogeriemarkt.de/cms/servlet/segment/de_homepage/ sind nicht nur nutzer- , sondern auch suchmaschinenunfreundlich.
• Das Gestaltungskonzept sollte stärker an die Erwartungen der Nutzer angepasst werden. Bereits die Auswertung der Suchanfragen kann dazu hilfreiche Informationen bieten. Auch eine kurze Online-Befragung auf der Webseite zur Zufriedenheit und Erwartung ist leicht umsetzbar.

Fazit

Die mit der Umsetzung beauftragte Agentur hat die Seite technisch sauber umgesetzt. Doch das allein reicht nicht, um sie gut bedienbar zu machen. Eine Unternehmenswebseite hat einen wirtschaftlichen Zweck zu erfüllen. Sie ist kein Kunstwerk, dessen einziger Sinn es ist, hübsch auszusehen. Diesem wirtschaftlichen Zweck kann die dm-Seite jedoch nur ungenügend gerecht werden, da der psychologische Aspekt der Nutzung bei der Seitenkonzeption vernachlässigt wurde. Das Ergebnis ist eine hübsch anzusehende Seite ohne spürbaren Mehrwert für die Kunden.

Bild: eigenes Foto

Kleine und mittlere Projekte können mindestens genauso verzwickt sein wie große Projekte. Doch bei diesen Projekten steht meist nur ein sehr begrenztes finanzielles Budget zur Verfügung, mit dem sich umfassende Usability-Methoden nicht sinnvoll realisieren lassen. Ganz auf Usability zu verzichten, wäre jedoch fatal, denn auch kleinere Projekte sollten nutzerzentriert umgesetzt werden, um ihren wirtschaftlichen Erfolg abzusichern. Was also tun?

Die Handspiel-Lösung

Handspiel hat für solche Fälle den Usabilitycheck entwickelt. Innerhalb weniger Tage analysieren wir auf Basis der verschiedenen Usability-Prinzipien Ihre digitale Anwendung. Dabei schlüpfen wir in die Rolle des Nutzers und dokumentieren für Sie Usability-Schwachstellen. Diese erläutern wir Ihnen nachvollziehbar und zeigen Ihnen Lösungsansätze auf, die Ihnen die Überarbeitung erleichtern. Der während des Usabilitycheck ermittelte Usability-Score hilft Ihnen, den Status quo der Bedienbarkeit Ihrer Anwendung besser einschätzen zu können.

Sie erhalten von uns

Neben einer ca. 10-seitigen Dokumentation zu den gefundenen Usability-Schwächen erhalten Sie von uns eine statistische Eye-Tracking-Auswertung Ihrer Anwendung. Aus dieser können Sie die Intensität sowie die Betrachtungsreihenfolge ablesen, mit denen Nutzer einzelne grafische Elemente Ihrer Benutzeroberfläche betrachten. Darüber hinaus erhalten Sie von uns eine zusammenfassende Checkliste über alle gefundenen Usability-Probleme, die Sie dabei unterstützen soll, die gefundenen Schwächen im Team zu besprechen und zu beheben.

Fazit

Wir sind der Meinung, dass kein digitales Projekt auf Usability verzichten kann. Schließlich sind es die Nutzer, die über den wirtschaftlichen Erfolg Ihres Projektes entscheiden. Aus Budget- oder Zeitgründen auf Usability zu verzichten, ist deshalb aus unserer Sicht ein fataler Fehler. Mit dem Usabilitycheck wollen wir auch kleinen und mittelständischen Unternehmen den Zugang zu mehr Bedienerfreundlichkeit erleichtern.

Haben wir Ihr Interesse geweckt oder Sie haben noch Fragen?
Dann sprechen Sie uns an! 0341 2465962-1 / post@handspiel.net