Ich möchte:

Noch schnelleres Fast Food mit Terminals

PLATZHALTER

Das Konzept von McDonalds beruht „... auf Geschwindigkeit, niedrigen Preisen und mehr Umsatz“ (Dick McDonalds, übersetzt nach John Love: McDonald's: Behind The Arches, S.14). Doch wer schon einmal in einer gut besuchten McDonalds-Filiale Familien bei der Klärung ihrer Bestellung vor dem Tresen beigewohnt hat, weiß, dass Geschwindigkeit relativ sein kann. Für alle, die bereits beim Betreten der Filiale ihre Bestellung im Kopf haben, hat der Fastfood-Konzern eine Lösung: die McDonalds-Order Terminals.

Wie läuft der Bestellvorgang am Terminal?

Im ersten Schritt gibt der Nutzer seine EC- oder Kreditkarte in das Gerät ein. Daraufhin wird er gefragt, ob er die bestellten Produkte im Restaurant essen oder mitnehmen möchte. Anschließend wird er aufgefordert das Auswahlmenü zu berühren, um mit der Auswahl seiner Bestellung zu beginnen. Über ein Menü in der Kopfzeile und große Bilder mit Preisangabe wird er durch den Auswahlprozess geleitet. Zur Produktauswahl berührt der Kunde das jeweilige Produktbild, das dann symbolisch in seinen Warenkorb wandert. Der Warenkorb wird unten rechts eingeblendet und gibt dem Kunden während des gesamten Bestellvorgangs einen guten Überblick über die ausgewählten Produkte. Hat der Kunde seine Auswahl getroffen und klickt auf den Button „Bezahlen“, erscheint eine kurze Abfrage, ob die Bestellung fertig ist. Bestätigt dies der Kunde, wird sie an den Abholschalter übermittelt, während der Kunde die Bezahlung mit EC- oder Kreditkarte vornimmt. War die Zahlung erfolgreich, wird ein Quittungsbeleg mit einer Bestellnummer ausgedruckt.

Mit seinem Quittungsbeleg kann der Kunde dann zum Abholschalter hinübergehen. Dieser ist durch einen erhöhten weißen Tresen markiert. Hier erhält er seine Bestellung. Da die Zahlung an der Theke entfällt, spart der Kunde zu Stoßzeiten Zeit und kann schneller sein Essen in Empfang nehmen.

Die Order-Terminals des Herstellers Wincor-Nixdorf aus Paderborn verfügen auch über einen Barcodescanner. Über diesen Scanner können beispielsweise Gutscheine mit Barcode eingescannt und bei der Bestellung geltend gemacht werden.

Nutzungshandicap Kartenzahlung

 Easy Order TeminalTrotz aller Nutzerfreundlichkeit bleibt der Erfolg der Geräte in Deutschland abzuwarten. In der Branchenzeitung "Food Service" berichtet der französische Franchisenehmer Vandendries über signifikant gesteigerte Umsätze durch den Einsatz der Order-Terminals. Vandendries berichtet weiter , dass gerade während Spitzenzeiten bis zu 30 % der Verkäufe über die Terminals abgewickelt werden.

Der Erfolg in Deutschland steht noch aus. Zum Verhängnis könnte den Geräten die in Deutschland weitverbreitete Kartenzahlungsskepsis werden. Während es beispielsweise in den USA oder auch Skandinavien selbstverständlich ist, auch kleinste Geldbeträge mit Karte zu bezahlen, tun sich die Deutschen in dieser Hinsicht damit schwer. Eine Studie der Deutschen Bundesbank kam 2009 zu dem Ergebnis, dass Beträge bis 20 Euro in Deutschland überwiegend mit Bargeld beglichen werden. Wer nun argumentiert, dass McDonald\\\"s überwiegend ein junges, Neuerungen aufgeschlossenes Publikum anspricht, wird von der Studie ebenfalls enttäuscht. In der Altersgruppe der 18 bis 24jährigen ist Bargeld das beliebteste Zahlungsmittel und ist mit 69 Prozent sogar noch beliebter als in der Altersgruppe der 55 plus Generation (65%).

Auch beim ersten Besuch in der McDonald\\\"s-Filiale in Leipzig ließ sich dieses Phänomen beobachten. Trotz großen Andrangs wurden wir bei der Nutzung des Terminals nur neugierig beobachtet und anschließend am Ausgabeschalter neugierig beäugt. Nachahmer gab es jedoch keine und das trotz hilfsbereitem Servicepersonal, die die wartenden Kunden immer wieder zur Nutzung animierten. Bei unserem zweiten Besuch, waren schon deutlich mehr Nutzer zu beobachten. An diesem Tag quoll die Filiale aber gerade zu über, vor hungrigen Gästen.

Der Usability-Tipp von HANDSPIEL

Die Menüführung ist schlicht und leicht bedienbar gehalten. Folgende Punkte sollten jedoch überdacht und möglicherweise noch überarbeitet werden:

  • Der Hinweistext ist außerhalb des Sichtfeldes
    Der Hinweistext „Zum Starten bitte Auswahl berühren.“ ist oberhalb des dominanten, großflächigen Bildes zweier Burger angebracht. Da Bilder die Aufmerksamkeit stärker anziehen als Text, wandert der Blick des Nutzers automatisch zuerst auf das Bild. Um den Hinweistext zu lesen, muss das Auge, entgegen seiner natürlichen Lesegewohnheit, nach oben zurückkehren. Dementsprechend häufig berühren die Nutzer zuerst das Burgerbild. Erst danach orientieren sie sich die Nutzer neu und entdecken den Hinweistext und die Menüführung.
  • Beschriftung „SMS“ 
    Unter dem Menüpunkt „Klassiker“ verbirgt sich eine zweite Menüebene. Dort befindet sich der Menüpunkt SMS. Diese Abkürzung steht jedoch nicht für Short Message Service, sondern für die „Schnell mal Sparen“-Produkte (Cheeseburger, Hamburger & Co.) von McDonald\\\"s. Da diese Abkürzung überwiegend Insidern vertraut sein sollte, wäre eine andere Bezeichnung empfehlenswert.
  • Fehlermeldung bei Problemen mit der Kartenzahlung
    Wie beschrieben, wird die Bestellung nach der Produktauswahl an den Ausgabeschalter gesendet. Misslingt die Kartenzahlung, erscheint eine rote, großflächige Fehlermeldung „HTML: Fehler bei der Bezahlung. Ihre Bestellung wurde nicht bezahlt, bitte gehen Sie zum Ausgabeschalter“. Trotzdem wird eine Quittung mit Bestellnummer ausgegeben. Die Fehlermeldung ist nach meiner Meinung nicht wirklich hilfreich. Für mich ist es unklar, warum ich mich an den Tresen wenden soll. Bekomme ich dann trotzdem meine Bestellauswahl und muss diese dann nur bar bezahlen? Der Hilfetext wäre für den Kunden hilfreicher, wenn er konkret mitteilen würde, wo genau das Problem liegt und was das für ihn bedeutet (z.B. Die Verbindung zu Ihrem Geldinstitut ist fehlgeschlagen. Ihr Konto wurde nicht belastet. Wenden Sie sich an die Abholschalter und bezahlen Sie Ihre Bestellung bar.“
  • Eingabe der Karte als ersten Bedienschritt
    Noch bevor der Kunde seine Auswahl treffen kann wird er quasi als erste „Amtshandlung“ dazu aufgefordert, seine Karte in das Lesegerät des Terminals einzugeben. Dieser Prozessablauf ist etwas ungewöhnlich und könnte, gerade skeptische Nutzer, von der Bestellung am Terminal abhalten.
  •  

Während der Einführungsphase könnte McDonald's der allgemeinen Nutzungsskepsis mit extra Gutscheinen, die nur über die Terminals eingelöst werden können, begegnen.

Wer sich ein eigenes Bild von der Bedienoberfläche machen möchte, hat dazu in stark frequentierten McDonalds-Filialen beispielsweise in Berlin, Frankfurt oder eben auch Leipzig die Gelegenheit. Für alle anderen gibt es hier ein YouTube-Video.

 

Bildquellen:

  • eigene Fotos
  •  

Von Irka Schneider - 07.09.2011

Veröffentlicht in:

Artikel empfehlen

© 2014 HANDSPIEL GmbH