Sonntag, 25. November 2007

Feedback E-Kiosk Präsentation Berlin

Nach einer sehr aufwendigen Woche komme ich Endlich dazu ein Feedback zu unserer Berlin-Präsentation zu schreiben: Es war ein "fast" surrealer Erfolg!

Sony Deutschland sollte sich ursprünglich präsentieren. Da diese sich jedoch nicht durchringen konnten, entschloss sich der Organisator kurzerhand zwei Startups und Preisträger präsentieren zu lassen. Wie bereits in vorherigen Blog-Beiträgen angekündigt, haben wir als Case Study den mobilen Fahrkartenautomaten der Leipziger Verkehrsbetriebe gewählt.


Foto: Torsten Strom

Warum ein "fast" surrealer Erfolg? Da kommen zwei - nahezu noch - Uniabsolventen auf die Bühne und erzählen einer Branche etwas von Kundenkommunikation vs. Technik. Denn das ist doch der wahre Kernnutzen der gesamten (Buzzword-Alarm ->) "E-Kiosk" und "Selfserving Services": Kunden treten an eine interaktive Rechentechnik, um Dienstleistungen und Informationen zu erhalten. Sie kommen motiviert, in Gedanken versunken, gelaunt, negativen Erwartungen, einen Bedürfnis und vor allem wenig Konzentration an das interaktive Gerät. Wir starten mit denkbar schlechten Voraussetzungen mit der Kommunikation zwischen Kunde und Terminal. Und doch ist das "Überleben" jedes Terminals von seiner Akzeptanz und seiner Nutzung abhängig. Wie viel Energie sollte daher die Sicherung dieser schwierigen Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine wert sein?

Mein eigener Vater war beispielsweise nicht in der Lage die "Barriere" Bildschirmschoner am mobilen Fahrkartenautomaten zu überwinden. Obwohl ich mich bei den ersten Entwürfen angeschickt habe es auch besonders einfach zu machen. An solchen realen Nutzerproblemen haben wir erkannt, dass die Intelligenz aller Fachkräfte einfach nicht ausreicht. "Systemfremde" Menschen ticken einfach völlig anders! Im Fall der Fahrkartenautomaten haben wir gezielt auf ältere Personen und Gelegenheitsnutzer zurückgegriffen, um den Realfall zu überspitzen und Barrieren schärfer zu sehen. Erst dieser starke Kontrast gibt mir die Sicherheit eine DAU-sichere Benutzung zu gewährleisten ("Dümmster anzunehmender User").

Im Fall dieser Automaten behaupte ich: Die 4,5 Mio. Euro werden erst durch unsere Arbeit wirklich nutzbar. Die Kette dahinter ist bereits perfekt abgestimmt. Techniker haben jahrzehntelang Erfahrung gesammelt die Infrastruktur, Technik, Wartung, Updates und das Controlling perfekt auszubalancieren. An das "Teufelszeug" der Mensch-Kommunikation haben sie sich jedoch recht selten gewagt. Dabei ist es keine Magie, sondern klug eingesetzte Instrumente.

Auf der Veranstaltung haben wir sehr großes Interesse für unsere Arbeit bekommen. Viele Unternehmen mit sensationellen Ideen, zu denen unsere Usabiltiy-Arbeitsweise offenbar gut passt. Ich denke dort werden wir den ein oder anderen Erfolg rausholen.

An dieser Stelle noch einmal herzlichen Dank an den Veranstalter Eckard Reimann: www.ercm.de

Foto: Torsten Strom