Donnerstag, 27. März 2008

Usability im E-Commerce ist mehr als eine Frage der Ästhetik

Einmal angenommen Ihr depressiver Goldfisch hat sein Wasserglas zerdeppert und Sie suchen in einem Zoofachgeschäft nach passendem Ersatz. Wie gehen Sie vor? Zunächst werden Sie sich vermutlich am Eingang nach Hinweisen auf die Aquaristikabteilung umsehen. Werden Sie hier nicht fündig, schnappen Sie sich die nächste Verkäuferin und lassen sich von ihr zur passende Abteilung lotsen. Und wie gehen Sie in einem Online-Shop ohne hilfsbereites Verkaufspersonal vor? Lässt sich hier das gesuchten Aquarium nicht schnell genug finden, wechseln Sie mit einem Klick zur Konkurrenz. Sie wollen schließlich nicht dauerhaft Ihre Badewanne mit einem Goldfisch teilen!

Dieses kurze Beispiel verdeutlicht: In Online-Shops rächt sich unübersichtliche Gestaltung stärker als im klassischen Handel. Am Ende gilt hier wie dort: Der Kunde kauft dort, wo er das passende Produkt, mit den kaufentscheidenden Informationen leicht und verständlich angeboten bekommt.

Für den Kunden ungewohnte Bezeichnungen, unklare Informationsstrukturen und andere Bedienprobleme sorgen in der E-Commerce-Realität jedoch häufig für Kundenfrust. Benutzerfreundlichkeit (Usability) ist daher das A und O bei der Gestaltung von Online-Shops. Das Zusammenwirken verschiedener Faktoren entscheidet, ob ein Shop von den Kunden effektiv, effizient und zufriedenstellend genutzt werden kann. Zentrale Fragen sind dementsprechend: Kann der Kunde seinen Kauf ausführen? Stehen Aufwand und Zielerreichung in einem vernünftigen Verhältnis? Wie angenehm lässt sich der Kauf verwirklichen und ist der Shop vertrauenswürdig?

Die bedienerfreundliche Gestaltung eines Online-Shops ist also mehr als nur eine Frage der Ästhetik. Usability verbessert den Produktzugang, erzeugt Vertrauen beim Kunden und steigert so Umsätze. So zeigte eine Untersuchung von Jakob Nielsen, dass durchschnittlich nur 56% der Benutzer auf E-Commerce-Seiten zu ihrem Ziel kommen. Daraus lässt sich schließen, dass eine benutzergerichtete Gestaltung den Umsatz um 79% steigern kann (berechnet als 44% der möglichen Verkäufe im Verhältnis zu den 56% der Fälle, in denen Nutzer derzeit erfolgreich ihr Ziel erreichen). Eine Umsatzsteigerung, die bereits mit geringem Aufwand realisiert werden kann.